بررسي تاثير تجربه برند بر وفاداري مشتري ( موردي مطالعه : شركت سايپا )

امروزه سازمان ها در محیطی پویا، پرابهام و متغیر فعالیت می كنند. یكی از بارزترین ویژگی های عصر حاضر تغیر و تحولات مداوم و شگرفی است كه در شرایط اجتماعی، فرهنگی، سیاسی، اقتصادی، تكنولوژیكی و فراملیتی آنها روی می دهد. پویایی های محیطی و رقابت فزاینده، سازمان ها را برآن داشته است تا جهت فعالیت رقابت پذیر شده و رضایت مشتریان خود را بدست آورده و از طرفی مشتریان جدید كسب كنند و در مسیر وفاداری آنان گام بردارند. اساس تمام فعالیت سازمان ها، بخصوص فعالیت های بازاریابی یافتن مشتریان، حفظ و نگهداری مشتریان سودآور، طراحی و ارائه ارزش های مورد پسند برای مشتریان و ارزش آفرینی برای آنان است. با توجه به اهمیت مشتری در هر صنعت ، سازمان ها و شركت ها باید در جهت ارتقای رضایت و وفاداری آنها گام بردارند. سنجش رضایت و وفادرای مشتریان و عوامل موثر بر آن از جمله مواردی است كه به شركت ها در راستای این هدف كمك می كند. یك مشتری با توجه به تجربه برند، دیدگاه و نگرشی نسبت به شخصیت و محصولات آن برند كسب می كند و با توجه به میزان رضایت از آن به درجات مختلفی از وفاداری به برند مذكور دست خواهد یافت. با توجه به این مطالب و نیز اینكه تا كنون در زمینه بررسی وفادرای مشتری با توجه به عامل تجربه برند تحقیقات اندكی در داخل كشور انجام شده برآن شدیم تا از مدل والتر و همكاران ( 2013 ) كه به بررسی تاثیر تجربه برند بر رضایت و وفاداری مشتری در شركت BMW پرداخته اند، الگوبرداری نماییم و برای اولین بار در شركت سایپا وفادرای مشتری را با توجه به عامل تجربه برند بررسی كنیم. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان شركت سایپا سطح شهر اهواز می باشد. برای بررسی فرضیات پژوهش از نرم افزار لیزرل استفاده شد. نتایج این تحقیق حاكی از آن است كه در شركت سایپا تجربه برند بر وفاداری مشتری، رضایت مشتری، و شخصیت برند تاثیر مثبتی دارد. شخصیت برند بر وفاداری مشتری تاثیر مثبتی دارد اما بر رضایت مشتری دارای اثر معناداری نمی باشد. رضایت مشتری نیز تاثیر مثبتی بر وفاداری مشتری دارد.