بررسي كيفيت خدمات ارائه شده به مراجعان مناطق شهري با بهره گيري از مدل سروكوآل (مطالعه موردي:خدمات مناطق شهرداري مشهد)

در مقوله كیفیت محصولات كه كالا و خدمات را دربرمی گیرد امروزه موضوع كیفیت خدمات از اهمیت ویژه ای برخوردار است ایجاد و پیاده سازی سیستم های سنجش و پایش رضایتمندی مشتری به عنوان مهمترین شاخص درامر بهبود كیفیت خدمات و ارتقا عملكرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود دراین پژوهش با بهره گیری از روش سروكوال ابتدا به بررسی سطح انتظارات و خواسته های مراجعان از مناطق شهرداری مشهد درپنج بعد ملموسات اعتماد پاسخگویی تضمین و همدلی پرداخته و سپس سطح ادراكات و برداشت مراجعین از نحوه عملكرد مناطق سنجیده شده است نهایتا شكاف موجود بین سطح انتظارات وادراكات مراجعان محاسبه شده كه سطح كیفیت خدمات را مشخص می نماید.