مقايسه تطبيقي نتايج سنجش كيفيت خدمات و سيسستم مديريت كيفيت مطالعه موردي: مناطق سيزده گانه شهرداري مشهد

امروزه ارائه خدمات در كشورهاي توسعه يافته و در حال توسعه، بخش مهمي از توليد ناخالص داخلي را تشكيل مي دهد، پس ارتقاي كيفيت و افزايش عملكرد، از اهداف مهم اين بخش است. از اين رو تلاش و كوشش فراواني كه امروزه جهت ارتقاي ابزارهاي مديريت عملكرد و گسترش نگرش مشتري مداري توسط محققان، كارشناسان و مديران سازمان ها صورت مي گيرد، نشان دهنده ي آن است كه در حال حاضر رضايت مندي مشتري يكي از مهم ترين عوامل در تعيين موفقيت سازمان ها به شمار مي آيد. در اين پژوهش نتايج حاصل شده از روش سروكوآل در سطح انتظارات و خواسته هاي مراجعين از مناطق شهرداري مشهد در پنج بعد ملموسات، اعتماد، پاسخگويي، تضمين و همدلي به صورت تطبيقي با گزارشات مميزي داخلي متمركز سيستم مديريت كيفيت ( 9001:2008 ISO ) این مناطق مقايسه گرديده است. بررسي هاي به عمل آمده حاكي از آن است كه مدل سروكوآل بيشترين شكاف را به ترتيب در ابعاد اطمينان، پاسخگويي، ملموسات و در نهايت تضمين نشان مي دهد و گزارشات مميزي سيستم مديريت كيفيت نيز بيانگر اين است كه پايش و اندازه گيري فرآيندها به منظور ارائه خدمات منطبق، به روزآوري مستندات حسب تغييرات در قوانين و مقررات، اطلاع رساني به مشتريان و مسئوليت پذيري بيشترين عدم انطباق هاي گزارش شده است و به عبارت ديگر هر دو سنجش آسيب هاي مشتركي را از سازمان بيان مي نمايد.