بررسي تاثير موانع تغيير بر قصد خريد مجددمشتريان ناراضي (مطالعه موردي: بانك ملت)

در سال هاي اخیر صنعت بانكداري ایران با رقابت فزاینده اي روبرو شده است. با توجه به ظهور بانك هاي خصوصی در كنار بانك هاي دولتی و افزایش رقابت میان آن ها یافتن راهكارهایی براي خلق رابطه بلندمدت با مشتري و افزایش رضایت و وفاداري آنان، شناسایی موانع و عواملی كه موجب تغییر بانك و تمایل مشتریان به بانك هاي رقیب می شود، اهمیت فزاینده اي یافته است. هدف از این پژوهش تعیین فاكتور هاي مهمی است كه بر مشتریان ناراضی بانك براي ادامه استفاده آن ها از خدمات این بانك تاثیر می گذارد. جامعه آماري این پژوهش عبارت است از مشتریان ناراضی بانك ملت كه تعداد 32 نفر از آنها به روش نمونه گیري تصادفی در دسترس مورد مطالعه قرار گرفته اند. در این پژوهش كه به هدف تعیین فاكتور هاي مهم اثرگذار بر مشتریان ناراضی بانك ها به انجام رسیده است، از رویكرد كیفی استفاده شده و جمع آوري داده ها از طریق مصاحبه عمیق صورت گرفته است. یافته هاي پژوهش جاري نشان دهنده اهمیت موانع تغییر شامل اجبار، روابط بین شخصی، هزینه هاي تغییر ادراك شده و جذابیت سایر خدمات جایگزین در میان مشتریان ناراضی بانك ملت مورد ارزیابی قرار گرفته است. در نهایت مدلی بر اساس رفتار مشتریان ناراضی بانك ملت و موانع تغییر آن ها، ارائه شده است. واژه هاي كلیدي: ، ، ، .