Perception de l’efficacité de la gestion de la relation client dans les établissements de microfinance Camerounaises

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L’objectif de cet article est de mettre en exergue la perception des clients quant à l’efficacité de la GRC mobilisée par leurs EMF dans l’optique de construire une relation durable. La plupart des travaux sur la GRC se sont surtout intéressés aux banques dans l’optique de construire une relation durable, ceci en mettant un accent sur la performance institutionnelle, au détriment de la satisfaction des clients. Or, la construction d’une relation durable avec les clients est fonction des bénéfices qu’ils espèrent tirer de leur relation avec leur banque, d’où la nécessité de les placer au centre de la relation. Les résultats de l’enquête menée auprès de 500 clients des EMF font état d’une perception mitigée de la GRC autour des déterminants relationnels tels que : la confiance, l’accessibilité géographique et des services, les liens culturels et ethniques, la fréquence des contacts et la proximité relationnelle.

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Grc , Relation.durable , Perceptions.clients , confiance , liens culturels et ethniques , accessibilité financière et géographique

Revue Africaine De Management

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