La satisfaction de la clientèle à l’égard du prix des services financiers des banques

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L’objectif de ce papier est de mesurer l’impact de la confiance, de l’image et de la fiabilité sur la satisfaction des clients des institutions financières (banques) à l’égard du prix des services financiers offerts. Les signaux informationnels émis par l’entreprise constituent un outil de mobilisation des processus perceptuels à l’aide desquels, les informations ainsi collectées deviennent susceptibles d’être interprétées afin de servir de base à la décision ou à l’évaluation. En utilisant la modélisation structurelle à variable latente par l’approche PLS (Partial Least Squares) sur les données collectées par questionnaire sur un échantillon de 429 clients de six banques au Cameroun, il ressort que la confiance, la fiabilité et l’image influencent significativement la satisfaction des clients, avec un impact plus manifeste de la fiabilité du service financier.

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service financier , satisfaction , fiabilité du service , image , confiance

Revue Africaine De Management

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