lahrech, abdelali université moulay ismaïl - faculté des sciences juridiques économiques et sociales-fsjes, maroc

VERS UNE APPROCHE GLOBALE DE MANAGEMENT DE LA QUALITE DANS LES SERVICES

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L’objectif principal d’une stratégie qualité est de garantir à l’entreprise un avantage compétitif sur ses concurrents. Pour une gestion efficace de la qualité de l’offre de services, les entreprises de services doivent opter pour des approches globales de la qualité car la structure d’une offre de services présente une hétérogénéité quant à la nature des services offerts. Cet article propose d’étudier les conditions de réussite de la démarche de la qualité totale dans le contexte des entreprises de services selon une approche globale du management de la qualité. En ce qui concerne le cas des entreprises de services, cinq questions doivent être abordées dans les perspectives de la mise en oeuvre et la réussite de leurs démarches qualité à savoir : l’engagement de la direction, la mise en place d un management participatif, l amélioration des structures organisationnelles, la formation du personnel en techniques de gestion de la qualité et la mise en place d un système d information intégré de mesure de la qualité.

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Qualité , management de la qualité , qualité totale , approche globale

Revue Économie, Gestion Et Société

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