Author/Authors :
HEDHILI, NARJESS Institut Supérieur des Etudes Technologiques-ISET Charguia, Tunisie
Title Of Article :
La démarche CEM comme outil de gestion pour l’amélioration de la satisfaction des clients : une application dans le cas de TUNISAIR
Abstract :
Dans un monde où la pression sur les résultats est essentielle – avec son corollaire sur la réduction des coûts – le client est souvent le grand oublié de l’approche stratégique. La performance de l’entreprise en matière de connaissance est conditionnée par sa capacité à écouter le client et à avoir une attitude active vis-à-vis de ce dernier. La conception à l’écoute du marché (C.E.M) permet d’explorer, avec méthode et rigueur, les attentes et besoins cachés et latents des clients actuels et potentiels. A travers cet article je vais positionner la méthode CEM par rapport à d’autres méthodes qui ont pour finalité de capter la voix des clients en mettant l’accent sur ses étapes de mise en place.
NaturalLanguageKeyword :
Ecoute client , attentes , analyse qualitative , table qualité , méthode KANO , satisfaction
JournalTitle :
Revue Marocaine De Recherche En Management Et Marketing
