طراحي الگوي نوآوري خدمات شهروندي دولت الكترونيك در ايران

Designing A Model of E-Government Citizen Services Innovation in Iran

پژوهش كيفي حاضر به دنبال كشف الگوي نوآوري در خدمات شهروندي دولت الكترونيك در ايران با بهره‌گيري از رويكرد استراوس و كوربين در نظريه داده‌بنياد است. در اين راستا با توجه به فقدان الگوي مدون در زمينه نوآوري در خدمات شهروندي دولت الكترونيك مبتني بر مطالعات و تجربيات داخلي، به منظور پاسخ­گويي به مسئله تحقيق، 15 مصاحبه نيمه‌ ساختاريافته تخصصي با خبرگان علمي و اجرايي صورت گرفته است. تحليل داده‌ها در فرآيند كدگذاري باز، منجر به ظهور 145 مفهوم انتزاعي در قالب 19 مقوله اصلي گرديد. سپس اين مقولات در فرآيند كدگذاري محوري به يكديگر مرتبط شدند. در نهايت، 5 قضيه در نتيجه كدگذاري انتخابي به دست آمد. تحليل داده‌ها بر اساس نظريه داده‌بنياد، مبيّن آن است كه انتظارات برآورده نشده و جديد شهروندان و امكانات فناورانه به منزله شرايط علّي از طريق راهبردهاي كنش و كنش متقابل نيازسنجي خدمت، طراحي خدمت، اجراي خدمت و بازتكرار مستمر فرآيند نوآوري در خدمت، موجب تبديل فرصت نوآوري به پيامدهاي سه‌گانه خدمات شهروندي نوآورانه، تجربه خدمت و بهره‌وري خدمات دولتي مي‌شوند.

This qualitative research seeks to model the innovation process of e-government citizen services in Iran using Strauss and Corbin's approach to the Grounded Theory. In this regard, due to the lack of a codified model in the field of innovation in e-government citizen services, based on national studies and experiences, 15 specialized semi-structured interviews with scientific and executive experts have been conducted to answer the research question. Analysis of data in the open coding process led to emergence of 145 abstract concepts in the form of 19 main categories. Then these categories were linked together in the pivotal coding process. Finally, five theorems were obtained as a result of selective coding. Data analysis, based on Grounded Theory, suggests that "Unfulfilled Expectations of Citizens" and "New Expectations of Citizens" and "Technological Possibilities" are considered as the causal conditions, through the strategies of interaction of "Need to Service Discovery", "Service Design", "Provision of the Service" and "Re-continuation of the Innovation Process in Service" transform the "Innovation Opportunity" into the triple effects of "Innovative Citizen Services", "Service Experience" and "Public Services Productivity".