ارزيابي انتظارات و ادراكات بيماران بستري در بخش هاي جراحي قلب و عروق بيمارستان هاي خصوصي شهر مشهد از كيفيت خدمات، با استفاده از مدل سرويوس در سال 1395

Assessment of Inpatients' Expectations and Perceptions of Service Quality of Surgical Wards of Private Hospitals in 2016

مقدمه: در حوزه خدمات سلامت، اعتلاي كيفيت از اهميت فراواني برخوردار است و باعث افزايش رضايتمندي بيماران مي شود. بهبود كيفيت خدمات بيمارستاني، نخست مستلزم ارزيابي انتظارات و ادراكات بيماران از كيفيت خدمات است. هدف از اين مطالعه، تعيين انتظارات و ادراكات بيماران از كيفيت خدمات بخش هاي جراحي قلب بيمارستان هاي خصوصي مشهد بوده است. روش كار: اين مطالعه مقطعي بر روي 136 بيمار بستري در بخش هاي جراحي قلب بيمارستان هاي خصوصي شهر مشهد انجام شده است. ابزار جمع آوري داده ها پرسشنامه استاندارد شده «سرويوس» (SERVUS) است. كيفيت خدمات در شش حيطه و در دو مقطع زماني متفاوت (زمان پذيرش و ترخيص) ارزيابي و براي تحليل داده ها از آمار توصيفي و تحليلي استفاده شده است. يافته ها: كيفيت خدمات در هر دو بخش انتظارات و ادراكات و در همه شش حيطه در حد رضايت بخش بود. اين حيطه ها شامل: عوامل ملموس، قابليت اعتماد، پاسخگويي، تضمين، همدلي و قابليت استفاده بود. همچنين در هر شش حيطه و در كل شكاف منفي بين انتظارات و ادراكات وجود داشت، يعني كيفيت خدمات دريافت شده، پايين تر از انتظارات بود. شكاف بين انتظارات و ادراكات كل برابر 0/73- بوده و از لحاظ آماري معني دار بود. بين انتظارات كل با سن همبستگي معكوس معني دار وجود داشت. همچنين بين انتظارات كل با رضايت بيمار همبستگي مستقيم معني دار مشاهده گرديد. نتيجه گيري: با توجه به شكاف منفي مشاهده شده در هر شش حيطه و ماهيت بيشتر اين حيطه ها كه به نوعي متاثر از نحوه تعامل بيمار و كاركنان هستند، اتخاذ تدابيري نظير آموزش روابط بين فردي به كاركنان، مي تواند در كاهش اين شكاف موثر باشد.

Introduction: Improving service quality is very important in health care delivery and can increase patient satisfaction. The quality of hospital services is primarily based on the assessment of patients' expectations and perceptions of service quality. This study aimed to determine patients’ expectations and perceptions about service quality of cardiac surgery wards in private hospitals. Methods: This cross-sectional study was conducted among 136 patients, hospitalized in cardiac surgery wards of private hospitals, in Mashhad. The data collection tool was a standardized SERVUS questionnaire. Service quality was assessed in six dimensions at two different time periods (admission time and discharge). To analyze the data, descriptive and analytical statistics were used. Results: Service quality in both parts, expectations and perceptions, and in all six dimensions was at the satisfactory level. These dimensions included tangible factors, reliability, responsiveness, assurance, empathy and usability. There was a negative gap between expectations and perceptions in all six dimensions. This finding suggests that the level of received service quality was lower than what was expected. The gap between general expectations and perceptions was -0.73 and was statistically significant. There was a significant inverse correlation between general expectations and age. A significant direct correlation was observed between patients’ general expectations and satisfaction. Conclusion: Considering the gap between expectations and perceptions in all six dimensions, and the nature of most of these dimensions, which are somehow influenced by the interaction between patients and staff, adoption of measures by training staff for interpersonal relation can be effective.