طراحي سيستم خبره فازي جهت اندازه گيري كيفيت خدمات بانكداري الكترونيكي

Designing a Fuzzy Expert System For Measuring E-Banking Service Quality

با توسعه چشمگير فناوري اطلاعات و كاربرد‌هاي وسيع آن، افزايش وابستگي سازمان‌ها به فناوري اطلاعات و افزايش پيچيدگي در فناوري‌هاي مورد استفاده در سازمان‌ها مديريت اينگونه فناوري‌ها و خدمات مربوطه سخت تر شده است، بنابراين با توسعه خدمات مبتني بر فناوري اطلاعات بانك‌ها، از جمله خدمات بانكداري الكترونيكي، نياز به روش‌هايي براي ارزيابي كيفيت اينگونه خدمات در سازمان‌ها افزايش مي‌يابد. بنابراين، در اين پژوهش مدلي جامع براي اندازه گيري دقيق تر كيفيت خدمات بانكداري الكترونيكي از طريق يك بررسي گسترده ادبيات موضوع و همچنين پرسش از خبرگان اين حوزه براي بررسي متغيرهاي موثر بر كيفيت خدمات بانكداري الكترونيكي با به كارگيري تكنيك دلفي فازي ارائه شده است . در اين راستا پس از شناسايي ابعاد و شاخص‌هاي مربوطه،از آنجايي كه مقياس‌هاي سنتي نمي‌تواند ارزيابي دقيق و درستي از كيفيت خدمات بانكداري الكترونيكي در شرايط عدم قطعيت ارائه كند اقدام به فازي سازي اين شاخص‌ها مي‌گردد و در نهايت يك سيستم خبره فازي كه در برگيرنده 5 سيستم فازي همراه با طراحي يك واسط گرافيكي در نرم افزار MATLAB ارائه مي‌گردد. اين سيستم خبره فازي وضعيت نهايي كيفيت خدمات بانكداري الكترونيكي و هم چنين وضعيت هر يك از ابعاد اصلي اندازه گيري كيفيت خدمات بانكداري الكترونيكي را نشان مي‌دهد.در اين مقاله كاربرد اين سيستم طراحي شده در بانك سينا بررسي شده است. در نهايت با محاسبات خطاهاي سيستم خبره، عملكرد مطلوب سيستم فازي طراحي شده با اطلاعات مربوط به بانك سينا تست و ارزيابي شده است و مورد تاييد قرار گرفت.

With dramatic development of information technology and its widespread applications, increasing dependence on information technology and the increasing complexity of technologies and services which used in organizations, the management of these technologies and services is more difficult. Hence,wiith the development of IT-based banking services,including electronic banking services,the requirement methods which evaluate the quality of these services in the organization has been increased. Therefore, in this study, a comprehensive model for more accurate measurement of e-banking service quality through an extensive literature review and questions from experts in this field is presented using Fuzzy Delphi Technique. In this regard,after the identification of relevant dimensions and criteria, since the traditional scale can not accurately evaluate the e-banking service quality in the terms of the uncertainty , these dimensions and criteria are to be fuzzified,then the fuzzy expert system conceptual model is presented.Finally, a fuzzy expert system with 5 fuzzy module and a graphical user interface is provided in MATLAB.The fuzzy expert system indicate the final status of e-banking service quality and the main dimension.In this paper, the application of this system has been has been examined in the Sina bank. Finally by calculating expert system errors, optimum performance of designed fuzzy system has been approved which is evaluated by sina bank information.