پديد آورندگان :
صنايعي، علي دانشگاه اصفهان , حداديان، عليرضا دانشگاه فردوسي مشهد , باقريه مشهدي، اميرحسين دانشگاه آزاد اسلامي واحد مشهد
چكيده فارسي :
هدف از پژوهش حاضر، بررسي الگوي وفاداري مشتريان براي فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي كشور بر اساس معيارهاي ارزش درك شده، رضايت مشتري، كيفيت ادراك شده، وجهه فروشگاه، ارتباطات، انصاف درك شده، اعتماد و محيط فروشگاه به عنوان پيش شرط‌هاي وفاداري و ترجيح نام تجاري، قصد تكرار خريد، توصيه به ديگران و هزينه تغيير عرضه‌كنندگان به عنوان پيامدهاي وفاداري مي‌باشد. اين تحقيق به لحاظ هدف كاربردي و به لحاظ روش توصيفي-پيمايشي از نوع همبستگي است. جامعه آماري اين پژوهش را مشتريان فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي رفاه، شهروند و اتكا در پنج شهر تهران، مشهد، اصفهان، تبريز و شيراز تشكيل مي‌دهد و حجم نمونه 1227 نفر محاسبه شده است. ابزار گردآوري داده‌ها نيز پرسشنامه مي-باشد و از الگويابي معادلات ساختاري و نرم افزار ليزرل براي تجزيه و تحليل داده‌ها استفاده شده است. نتايج پژوهش نشان مي‌دهد كه در فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي، دو معيار اعتماد و رضايت مشتري اثر مستقيم و سه عامل محيط فروشگاه، كيفيت درك شده و ارزش درك شده تاثير غير مستقيم بر وفاداري مشتريان دارند. همچنين اثرگذاري ارتباطات، وجهه فروشگاه و انصاف درك شده بر وفاداري مشتري حمايت نشده است. علاوه بر اين، ترجيح نام تجاري، هزينه تغيير عرضه كنندگان و توصيه به ديگران به عنوان پيامدهاي مستقيم و قصد تكرار خريد به عنوان پيامد غير مستقيم وفاداري مشتري شناسايي شدند.
چكيده لاتين :
The purpose of this paper is to investigate customer loyalty model for the chain stores of Iran according to factors include perceived value, customer satisfaction, perceived quality, store image, customer relationship, perceived equity, trust and store atmosphere as preconditions of loyalty and brand preference, repurchase intention, word of mouth referral and expected switching cost as consequences of customer loyalty. This study is applied research and descriptive - correlation in terms of purpose and methodology. The statistical population includes Customers of three chain stores, Refah and Shahrvand and Etka, in five big city of Iran includes Tehran, Mashhad, Isfahan, Tabriz and Shiraz and the sample was calculated for 1227 persons. Data collected by questionnaire and it is use structural equation model (SEM) and Lisrel for hypothesis analysis. The result show in the chain stores both trust and satisfaction have direct impact and store atmosphere, perceived quality and perceived value has indirect impact on customer loyalty. Moreover, influence of relationship, image and equity has not supported. In addition, brand preference, expected switching cost and word of mouth referral are direct consequences and repurchase intention is indirect of customer loyalty.
