پديد آورندگان :
رضائي گالشپل، عبداله پژوهشگاه مهندسي بحران هاي طبيعي شاخص پژوه , آقاجاني، حسنعلي دانشگاه مازندران , يحيي زاده فر، محمود دانشگاه مازندران
چكيده فارسي :
در هر سازماني، چه توليدي و چه خدماتي، مهمترين عامل براي حفظ و رشد سازمان مشتريان آنند، چنانچه اگر سازمان در جلب رضايت و وفاداري آنان موفق شود و بتواند آنان را حفظ كند، زمينه رشد و بقاي طولاني مدت خود را مهيا كرده است . با توجه به اهميت وفاداري مشتري، هدف اصلي تحقيق الويت بندي عوامل مؤثر بر وفاداري مشتريان در شركت كاله با استفاده از تكنيك FAHP است. جامعه آماري10 نفر از خبرگان وكارشناسان شركت كاله بوده اند كه بر اين اساس پرسشنامه مرتبط با موضوع طراحي، سپس با جمعآوري دادههاي مورد نياز به اولويت بندي شاخصها و تبيين مدل پرداخته شده است. از بين شاخص هاي تأثيرگذار بر وفاداري مشتريان كيفيت خدمات رتبه اول ، رضايت مشتريان و نوآوري در ارائه محصولات رتبه دوم، ايجاد اعتماد در مشتريان رتبه سوم، ارتباط با مشتريان و سرويس دهي سريع و آسان به آنان رتبه چهارم، تنوع محصولات رتبه پنجم، عملكرد مثبت شركت رتبه ششم و ويژگيهاي ظاهري محصولات رتبه هفتم را از نظر پاسخگويان كسب كرده است. مديران شركت كاله بايستي به كيفيت محصولات توليدي شركت اهميت بيشتري بدهند و در مسير ارتقا رضايت مشتري مطالعات بيشتري نمايند، مشتريان نيروي حياتي هر سازماني هستند به دست آوردن رضايت آنها از مهمترين اهداف شركت مي‌باشد.
چكيده لاتين :
In every kind of organization, whether productive or servicing, the most significant factor for maintaining and developing a company is its customers, so that in case a company will succeed in maintaining customer satisfaction and loyalty, it will provide the background for its long-term permanence. Based on the significance of customer loyalty, the present research mainly aims to prioritize effective factors on customer loyalty in Kaleh Company, using FAHP technique. Statistical population of the study included 10 experts of Kaleh Company, based on which the related questionnaire was designed. Then by the use of the required data gathering, the factors were prioritized and the model explained. Among factors effective on customer loyalty, quality of the services ranked first, customer satisfaction and innovation in presenting the products ranked second, maintaining customersâ trust ranked third, relation with customers and fast and easy servicing to them ranked fourth, variety of the products ranked fifth, positive proceeds of the company ranked sixth and superficial characteristics of the products ranked seventh, in respondentsâ view. Managers of Kaleh Company should pay more attention to the quality of their productions and study more on the ways to improve customer satisfaction. Customers are the vital forces of all organizations and meeting their satisfaction is one of the most important aims of each company.
