كيفيت خدمات اورژانس بيمارستان هاي دولتي و خصوصي تهران از ديدگاه بيمار

Service Quality in Emergency Departments of the Public and Private Hospitals from the Patient’s Perspective

سابقه و هدف: سنجش ديدگاه بيمار درباره كيفيت ارائه خدمات سلامت به عنوان عنصري مهم در ارزيابي هاي كيفيت خدمات، توجه زيادي را در سال هاي اخير به خود جلب كرده است. اين مطالعه با هدف مقايسه كيفيت خدمات از ديدگاه بيمار در بخش اورژانس بيمارستان هاي دولتي و خصوصي تحت پوشش دانشگاه علوم پزشكي شهيد بهشتي در سال 1394 انجام شد. روش بررسي: در اين مطالعه مقطعي، 373 بيمار ترخيص شده از هشت بيمارستان دولتي و خصوصي به روش نمونه گيري در دسترس انتخاب شدند. ابزار پژوهش يك پرسشنامه 20 آيتمي بود كه روايي و پايايي آن تائيد شد. براي تحليل داده ها از روش هاي آمار توصيفي و آزمون هاي من ويتني و رگرسيون چند متغيره در نرم افزار SPSS استفاده شد. يافته ها: دو بعد؛ آموزش قبل از ترخيص و سرعت ارائه مراقبت ها با كمترين نمره به عنوان نقاط ضعف و دو بعد محيط فيزيكي و مراقبت از بيمار با بالاترين نمره به عنوان نقاط قوت كيفيت خدمات بخش اورژانس از ديدگاه بيماران ارزيابي شد. ميانگين نمره كيفيت خدمات بخش اورژانس در بيمارستان هاي خصوصي (4.3) و بالاتر از بيمارستان هاي دولتي (3.9) بود كه اين تفاوت از ديدگاه بيماران معنادار بود (p<0.001). رابطه معناداري بين نمره كيفيت خدمات با آموزش بدو ورود بيمار، محل سكونت، سن و وضعيت سلامتي هنگام ترخيص بيماران وجود داشت (p<0.05). نتيجه گيري: وضعيت كيفيت خدمات اورژانس در بيمارستان هاي خصوصي نسبت به بيمارستان هاي دولتي بهتر بود. مديريت بيمارستان ها بايد در خصوص جنبه هاي آموزش قبل از ترخيص و پيگيري درمان و همچنين رسيدگي سريع توجه بيشتري نشان داده و با دادن كتابچه آموزشي به بيمار حين ترخيص به همراه پيگيري تلفني و كاهش زمان انتظار از طريق بازمهندسي فرايندهاي مراقبت موجب افزايش رضايت در بيماران شود.

Background and Objectives: Patient's perspective of service quality has attracted much attention for evaluating service quality in recent years. Therefore, the objective of this study was to compare the quality of services offered in emergency departments of public and private hospitals affiliated to Shahid Beheshti University of Medical Sciences (SBMU) in Tehran 2015, from the patients’ perception. Material and Methods: In this cross-sectional study, 373 discharged patients from four public and four private hospitals were selected by convenient sampling method. A validated questionnaire consisted of 20 items, was used for data collection. For data analysis, descriptive statistics, Mann-Whitney and regression tests were used through SPSS.22 Software. Results: Two factors such as patient's education before discharge and prompt attention received in the emergency wards, had the lowest scores and considered as weaknesses of service quality. Quality of basic amenities, and patient care received the highest scores and ranked as strengths of emergency department service quality. The mean score of service quality was (4.3) in private hospitals, which was higher than public hospitals (3.9); and this difference was statistically significant (p<0.001). There was a significant relationship between service quality and patient education on arrival, age, residence area and patients’ health status at discharge (p<0.05). Conclusion: Service quality of emergency department in private hospitals was better than public hospitals. The hospital management should pay more attention to the aspects of services such as patient education before discharge and fast delivery of services. Providing patients with educational booklet at discharge and telephone tracking, and reducing waiting times through re-engineering of patient care processes, are recommended to improve satisfaction of the patients.