ادراك كيفيت خدمات درماني بر اساس الگوي سروكوال از ديدگاه بيماران سالمند و همراهان: 1395

Service Quality Perceptions from the Perspectives of Elderly Patients and their Families: Using SERVQUAL, 2016

مقدمه: باتوجه به اهميت دوران سالمندي و نياز آنها به خدمات بستري در بيمارستان با در نظر گرفتن تفاوت ميان كيفيت خدمات ادراك شده از نگاه بيماران سالمند و همراهان آنها، به بررسي كيفيت خدمات ادراك شده بر اساس الگوي سروكوال از منظر سالمندان بستري و همراهان آنها پرداخته شد. روش ها: پژوهش حاضر مطالعه مقطعي - توصيفي است. تمامي سالمندان بستري و همراهان آنها در دي و بهمن ماه سال 95 در بيمارستان هاي هفت تير و فيروزآبادي، 248 نفر وارد مطالعه شدند. داده ها با استفاده از پرسشنامه سروكوال جمع آوري و در سطح معني داري 0/01 با استفاده از آزمون تحليل واريانس چند متغيره در نرم افزار SPSS 20 تحليل شدند. يافته ها: ميانگين نمره انتظارات از خدمات در گروه سالمندان و همراهان در هر پنج بعد بيشتر از ادراك آنها بوده است كه اين امر حاكي از وجود شكاف منفي در تمامي ابعاد كيفيت خدمات ارائه شده است. در بيماران بالاترين شكاف منفي مربوط به بعد ملموسات و تجهيزات بيمارستاني4/09- و كمترين شكاف منفي به بعد همدلي 1/99- اختصاص دارد. در بين همراهان نيز بالاترين شكاف منفي مربوط به بعد ملموسات 3/56- و كمترين شكاف منفي مربوط به پاسخگويي 2/14- است. نتيجه گيري: فراهم آوردن اطلاعات كافي در زمينه محتواي ادراك مشتري از كيفيت خدمت مي تواند متوليان را در شناسايي زمينه هاي تاثيرگذار بر مزيت رقابتي سازمان موثر باشند. درنهايت مي تواند قدمي در راستاي شناسايي مشكلات بيماران سالمند بستري باشد و تصميم گيرندگان را در مورد رفع مشكلات اين قشر از جامعه ياري رساند.

Introduction:Old-aged people are vulnerable with different health problems and refer to hospitals once or even several times in their lives. Therefore, considering the importance of aging and the need of elderly patients to hospital services, the current study aimed to explore the elderly and their families’ perceptions of provided service quality using SERVQUAL model. Methods: The population of this descriptive, cross-sectional study consisted of 248 hospitalized elderly and their families in 7-E Tir and Firouzabadi hospitals during January and February 2016. A SERVQUAL questionnaire was used to collect data which were then analyzed using multivariate analysis of variation at a significant level of less than 0. 01 in SPSS 20. Results: The discrepancies between the patients and their families’ expectations and perceived services, indicated a gap in all five dimensions of service quality. The highest and lowest negative mean scores, among the patients, were related to tangibles (-4. 09) and empathy (-1. 99) while the highest and lowest negative mean scores, among their families, were related to tangibles (-3. 56) and empathy (-2.14). Conclusion: The study attempted to measure hospitalized elderly patients’ perceptions of provided service quality. The results can help decision makers make efficient and effective decisions to consider and remove the problems through effective planning.