بررسي كيفيت خدمات در مراكز ترك اعتياد با استفاده از مدل سروكوال (مطالعه در استان بوشهر)

Assessment of Service Quality in Addiction Treatment Centers through SERVQUAL Model in Bushehr Province

هدف: امروزه خدمات در بخش بهداشت داراي جايگاه ويژه­اي مي ­باشد و سنجش كيفيت خدمات پيش شرط اساسي به منظور بهبود كيفيت مي ­باشد. اين مطالعه با هدف سنجش كيفيت خدمات براساس ادراك و انتظار مراجعه­ كنندگان به مراكز ترك اعتياد در سطح استان بوشهر صورت گرفته است. روش: اين پژوهش به صورت مقطعي، طي نه ماه اول سال 95 به منظور بررسي نظرات 650 نفر از مراجعين به مراكز ترك اعتياد مستقر در سطح استان بوشهر صورت گرفته است. در روند جمع ­آوري اطلاعات پژوهش، از ابزار سروكوال در قالب دو پرسش ­نامه 29 گويه ­اي (در دو بخش انتظارات و ادراكات) براي سنجش كيفيت خدمات استفاده شده است. روايي و اعتبار ابزار مذكور با استفاده از آزمون ­هاي آلفاي كرونباخ و تحليل عاملي مورد تاييد قرار گرفته است. يافته­ ها: براساس يافته ­هاي پژوهش بيشترين شكاف كيفيت خدماتي (744/0-) مربوط به بعد دسترسي و كمترين شكاف كيفيت خدمات (404/0-) مربوط به بعد پاسخ­گويي مي­ باشد. بررسي مراكز ترك اعتياد برحسب نمره كيفيت خدمات نشان مي­ دهد كه مراكز خليج­ فارس، جم و پيام آرامش داراي پايين­ ترين نمره كيفيت خدمات و مراكز نوين، سلامت ­گستر و عسلويه داراي بالاترين نمره كيفيت خدمات مي­ باشند. همچنين در تمامي ابعاد كيفيت خدمات مورد بررسي در پژوهش بين انتظارات و ادراكات از خدمات ارائه شده تفاوت معناداري وجود دارد و شكاف كيفيت خدمات منفي مي­ باشد. نتيجه ­گيري: نياز به بهبود در كليه ابعاد كيفيت خدمات در مراكز ترك اعتياد وجود دارد. پيشنهاد مي­ شود مديران مراكز براي كاستن شكاف كيفي موجود به نيازهاي مراجعين و نظرات آن­ ها توجه بيشتري نمايند و مطلوبيت كيفيت خدمات خود را ارتقا بخشند.

Objective: Today, services in the health sector have a special status, and measuring quality of services is a prerequisite for quality improvement. The aim of this study was to assess service quality based on the perceptions and expectations of addicts in addiction centers of Bushehr province. Method: This cross-sectional study was conducted during the first nine months of 2016 to review the views of 650 patients presenting to addiction treatment centers located in Bushehr province. In the process of data collection, the SERVQUAL tool was used in the form of two 29-item questionnaires (in two parts of expectations and perceptions) to measure the quality of services. The validity and reliability of this tool have been confirmed by Cronbach's alpha and factor analysis. Results: According to the research findings, the highest service quality gap pertained to access dimension (-0.764) and the lowest quality service gap was related to the responsiveness dimension (-0.44). The investigation of drug addiction centers in terms of the quality of service scores shows that the three centers Persian Gulf, Jam, and Payam Aramesh had the lowest score of quality of services; and the three centers of Novin, Salamat Gostar, and Assaluyeh held the highest scores of service quality. There was also a significant difference between expectations and perceptions of the services provided in all dimensions of services quality studied in the current research, and the service quality gap was negative. Conclusion: There is a need for improvement in all dimensions of service quality in addiction treatment centers. It is suggested that managers of such centers pay more attention to the needs of their clients and reduce the gap in their service quality.