بررسي تاثير نقش ميانجي گري كيفيت خدمات الكترونيكي بليت فروشي بر عملكرد مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي ليگ برتر فوتبال ايران

Analysis the Mediating Role Quality of Ticket Sale Electronic Services the Performance of Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) of League Football Matches of Iran

در ابتداي هزاره سوم، جهان ورزش دوران جديدي را تجربه مي كند. باشگاه هاي هاي موفق همواره به دنبال به كارگيري روش ها و ابزارهاي نوين به عنوان مزيت هاي رقابتي و جهت نيل به توسعه و بهبود مستمر هستند. يكي از اين ابزارها مديريت ارتباط با مشتري است كه با توسعه فن آوري و ارتباطات، امروزه به عنوان مديريت ارتباط مشتري الكترونيك برشمرده مي-شود. هدف از انجام پژوهش، بررسي تاثير نقش ميانجي گري كيفيت خدمات الكترونيكي بليت فروشي بر عملكرد مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي ليگ برتر فوتبال ايران مي-باشد. روش پژوهش، توصيفي و از شاخه پيمايشي مي باشد. جامعه ي آماري تحقيق، مشتريان رويدادهاي ورزشي مسابقات ليگ برتر فوتبال ايران هستند. جهت جمع آوري داده ها از پرسش نامه ي ال موماني و نور (2009) ، استفاده شد. نتايج حاصل از آزمون فرضيه ها را مي توان توسط نرم افزار SMART-PLS و با استفاده از آزمون t و ضرايب مسير نشان داد. يافته-هاي پژوهش نشان داد؛ ارتباط مستقيم و معني-داري بين مولفه هاي خدمات (سهولت استفاده، قابليت استفاده، لذت از خدمات) با عملكرد مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي وجود دارد، همچنين تاثير مثبت و معناداري نقش ميانجي گري كيفيت خدمات الكترونيكي بليت فروشي در تاثير مولفه هاي خدمات (سهولت استفاده، قابليت استفاده، لذت از خدمات) ، بر عملكرد مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي، تاييد شد. بنابراين مي توان نتيجه گرفت، موضوع مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي به عنوان راهبرد، نرم افزار و فرايند مي بايست در صنعت ورزش ايران جايگاه ويژه اي داشته باشد اگر چه در مسير اجراي آن مشكلات زيرساختاري وجود دارد ولي مدل هاي مفهومي پايه اي مي تواند نقطه ي شروع خوبي براي آينده عملكرد مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي در باشگاه ها باشد.

At the beginning of the third millennium, a new era has experienced the world of sports. Successful clubs are always looking for thods and tools as competitive advantages and for continuous improvement and improvement. One of these tools is customer relationship management, which is nowadays titled Electronic Customer Relationship Management(E-CRM) with the development of technology and communications. The purpose of this study was, analysis the mediating role of quality of ticket sale electronic services the performance of E-CRM of League Football matches of Iran. The research method is descriptive survey. The population of this research is spectators of sports events. For data collection was used, Al Momanyi and Nor (2009) a questionnaire. The results of hypothesis testing can be software SMART-PLS and using the t test and path analysis (B), respectively. The results showed; there is direct communication between (ease of use, usability, joy of Service) with E-CRM performance, also a significant and positive impact mediating role of quality of electronic services the effect of service (ease of use, usability, joy of service), the performance of E-CRM, was confirmed. So it can be concluded, E-CRM as a strategy, software, process and should have a special place in the sports industry in Iran. Although there are the problems in the implementation of infrastructure, but the basic conceptual models can be being Good starting point for operation of electronic customer relationship management (E-CRM) in clubs.