طراحي مدل رفتار مشتريان از طريق كيفيت و ويژگي ارتباطي در باشگاه هاي خصوصي ورزشي شهر رشت

Designing the Costumer's Behavior Model through Quality and Property of Relationship by Private Sports Clubs of Rasht

اين پژوهش باهدف ارائه مدل رفتار مشتريان از طريق كيفيت و ويژگي ارتباطي در باشگاه هاي خصوصي ورزشي شهر رشت انجام گرفت. روش پژوهش توصيفي و از نوع همبستگي بود كه به شكل ميداني اجرا شد. جامعه آماري پژوهش، كليه مشتريان باشگاه هاي خصوصي شهر رشت بودند كه از طريق نمونه گيري خوشه اي از همه مناطق 10 گانه شهر رشت انتخاب شدند. از مناطقي كه بيشتر از 10 باشگاه وجود داشت 2 باشگاه و از مناطقي كه كمتر از 10 باشگاه وجود داشت 1 باشگاه به صورت تصادفي ساده انتخاب شدند. با توجه به جامعه آماري كه نامحدود بود، از بين مشترياني كه داوطلب به همكاري با محقق بودند 384 نفر به پرسشنامه كيفيت ارتباط، رفتار مشتريان، ويژگي ارتباطي مشتريان (كيم، 2008) و وفاداري (ليو، 2008) پاسخ دادند. براي تحليل داده ها مدل سازي معادلات ساختاري و روش حداقل مربعات جزئي از (اسمارت پي ال اس 3) استفاده شد. يافته ها نشان داد كه رابطه بين كيفيت ارتباط با وفاداري و رفتار، كيفيت ارتباط با رفتار با ميانجي گري وفاداري معني دار بود. بين وفاداري و رفتار مشتريان رابطه معني دار مشاهده شد، بين ويژگي ارتباطي با وفاداري و رفتار، ويژگي ارتباطي با رفتار ميانجي گري وفاداري رابطه معني داري وجود دارد. نتيجه گيري مي شود مديران باشگاه ها علاوه بر كيفيت ارتباط بامشتريانشان بايد به ويژگي ارتباطي آنان نيز توجه كنند.

This research was conducted to design a consumer behavior model through the quality and ownership of the relationship in the private sports club of Rasht. Research method was descriptive, correlative method, which applied in fieldwork. Statistical society of research were among costumers of Rasht's sports clubs in which selected through clustered sampling from all 10 areas of Rasht city. Through simple random sampling, 2 clubs has been selected from those areas with more than 10 clubs and 1 club from those areas with less than 10 clubs. According to statistical society among those customers who were ready to cooperating with researcher, 384 costumers answered to the questionnaire about relationship quality, behavior and property of costumers and questionnaire about loyalty. Structural equation and least squares method was used for data analysis. Findings showed that the relationship between quality of communication with loyalty and behavior, quality of communication with behavior with loyalty mediation was significant. There was a significant relationship between customer loyalty and customer behavior, there was a significant relationship between the relationship between loyalty and behavior, communication with loyalty mediation. is concluded that, in addition to the quality of Relationship with their Customers, the club managers should pay attention to their relationship characteristics.