تأثير مديريت ارتباط با مشتري بر عملكرد سازماني

در پژوهش حاضر تاثير مديريت ارتباط با مشتري بر عملكرد سازماني در شعب «بانك اقتصاد نوين» بررسي مي شود. اين پژوهش، كاربردي و از نظر روش، توصيفي - پيمايشي است. جامعه آماري شامل كاركنان «بانك اقتصاد نوين» به تعداد 3140 نفر است كه تعداد 342 نفر به روش نمونه گيري تصادفي ساده و با استفاده از جدول مورگان انتخاب شدند. ابزار پژوهش پرسشنامه است كه روايي آن با استفاده از روش روايي تحليل محتوا و پايايي آن با استفاده از آزمون آلفاي كرونباخ با ضريب 0/937 و 0/918 براي دو متغير مديريت ارتباط با مشتري و عملكرد سازماني تاييد شد. نتايج نشان داد كه متغير مديريت ارتباط با مشتري با مقدار بتاي0/89 بر عملكرد سازمان تاثير معناداري دارد؛ همچنين مولفه هاي فناوري اطلاعات، كاربرد مديريت دانش، پاسخ به مشتري، تعامل سودمند، فرايند CRM، سازمان دهي CRM و مشتري محوري داراي تاثير معناداري بر عملكرد سازماني هستند. از ميان مولفه هاي متغير مديريت ارتباط با مشتري، مولفه سازمان دهي CRM (شدت تاثير برابر با 0/807)، بيشترين تاثير و مولفه فناوري اطلاعات (شدت تاثير برابر با 0/474) كمترين تاثير را بر عملكرد سازماني دارد.