بررسي كيفيت خدمات ارائه شده در درمانگاه هاي سرپايي بيمارستانهاي آموزشي شيراز بر اساس الگوي سروكوال در سال 1393

Survey the quality of provided services in out-patient’s clinics of shiraz training hospitals based on the model of SERVQUAL in 2014

مقدمه: شكاف كيفيت خدمات، فاصله بين ادراكات و انتظارات بيماران از خدمات ارايه شده مي باشد. نخستين گام در حذف اين شكاف شناسايي ادراكات و انتظارات آنان از كيفيت خدمات ارايه شده مي باشد. اين مطالعه با هدف تعيين كيفيت خدمات ارائه شده در درمانگاههاي سرپايي بيمارستانهاي آموزشي شيراز صورت گرفت. روش: اين مطالعه به صورت مقطعي در سال 1393 صورت گرفت. جامعه آماري شامل بيماران سرپايي مراجعه كننده به درمانگاههاي بيمارستانهاي آموزشي شهر شيراز بوده و 400 بيمار سرپايي از بين بيماران مراجعه كننده به مراكز فوق انتخاب شدند. ابزار گردآوري اطلاعات شامل پرسشنامه مشخصات فردي و پرسشنامه استاندارد سروكوال بود. داده ها توسط نرم افزار SPSS توسط شاخصهاي آمار مركزي و نيز آزمونهاي T مستقل و ANOVA در سطح معني داري كمتر از 05/0 تحليل شد. يافته ها: نتايج نشان داد در تمام ابعاد كيفيت خدمات ارائه شده شكاف منفي وجود داشته و اختلاف معني داري بين ادراكات و انتظارات بيماران در خصوص ابعاد پنجگانه كيفيت خدمات بدست آمد. در اين مطالعه شكاف كيفيت به ترتيب در ابعاد همدلي (98/0-)، پاسخگويي (73/0-)، اطمينان (79/0-)، تضمين (73/0-) و ملموسات (58/0-) بدست آمد. نتيجه گيري: شكاف منفي حاصله در ابعاد كيفيت بيانگر اين موضوع است كه انتظارات بيماران بيشتر از ادراكات آنها از وضعيت موجود بوده و جهت رسيدن به رضايتمندي كامل فاصله وجود دارد. لذا ميتوان اين فاصله را با مديريت صحيح، برنامه ريزي و آموزش مناسب بر طرف نمود.

Introduction: Service quality gap is the gap between patients' expectations and perceptions of presented services. The first step in eliminating of this gap in ensuring patient satisfaction is identification of the perceptions and expectations of them from the quality of presented services. Therefore this study is performed by the target of determination of the quality of presented services in out-patient’s clinics of Shiraz training hospitals. Method: This cross-sectional study was conducted in 2014 and statistical population was included the outpatients that referred to the clinics of training hospitals of Shiraz. In this study, 400 outpatients were selected between the referred patients in compliance with the inclusion and exclusion criteria. Data collection tools was included demographic and SERVQUAL questionnaires. Data were analyzed at a significant level of less than 0.05 by SPSS software and use of central statistics indices, independent T-test and ANOVA. Results: The results showed that there is a negative gap between all aspects of presented services quality and a significant difference between perceptions and expectations of patients related to the quintuple aspects of service’s quality is achieved. In this study, quality gap in the aspects of empathy, responsiveness, assurance, guarantee and tangibles were calculated-0/98, -0/73, -0/79, -0/73 and -0/58, respectively. Conclusion: Negative gap in the aspects of quality is indicated that the patient’s expectations are more than their perception from existent conditions and there is a distance to achieve the complete satisfaction. Therefore, it can eliminate this distance with correct management, careful planning and appropriate training.