تعيين پارامترهاي بحراني در افزايش رضايتمندي مشتريان : مطالعه موردي در فعاليت بانكي

مشتري و جلب رضايتمندي او از موضوعات كليدي است كه در دنياي رقابتي حاضر مي‌تواند موجبات ترقي يك مجموعه را فراهم آورد. در اين راستا توجه به اين‌كه‌‌ چه مواردي مي‌تواند در افزايش رضايتمندي مشتريان به‌ صورت دقيق‌تر و كامل‌تر مؤثر باشد، ضروري و حائز اهميت است. مقاله حاضر با در نظر گرفتن پارامترهاي مؤثر بر رضايتمندي مشتريان و ميزان اهميت هر يك از آن‌ها، روشي را ارائه مي‌دهد كه بتوان پارامترهاي بحراني را استخراج كرد. روش پيشنهاد شده در يك مجموعه مالي و اعتباري اجرا گرديده و مورد بررسي واقع شده است.