بررسي عوامل مؤثر بر ترجيح مشتريان در انتخاب يك بانك دولتي (مطالعه موردي: شهر اصفهان)

هدف اصلي هر سازمان، وراي فروش محصول خود، ايجاد نوعي رابطه و پيوند پايدار بين محصول و گروه خاصي از مشتريان است كه عصاره آن نوعي تعهد و وفاداري مشتري نسبت به محصول سازمان خواهد بود. ايجاد چنين تعهدي، طي فرايندي صورت مي‌گيرد كه شامل آشنا شدن مشتري با محصول، شناخت پيدا كردن نسبت به آن و سپس ترجيح محصول است. در صورت موفقيت‌آميز بودن اين فرايند، وفاداري مشتري، موفقيت سازمان و مايوس شدن ساير رقبا تضمين خواهد شد. در اين مقاله، عوامل مؤثر بر ترجيح مشتريان در انتخاب يك بانك دولتي در شهر اصفهان با طرح 9 فرضيه در خصوص تأثير خدمات گسترده بانكي، امكان دسترسي سريع، نماي ظاهري بانك، اعتبار بانك، سرعت عمل، فناوري جديد روز، برخورد كاركنان، سود پرداختي به سپرده‌ها و هزينه كارمزد تسهيلات بر ترجيح مشتريان مورد بررسي قرار گرفته است. براي آزمون فرضيه‌هاي پژوهش، از يك نمونه آماري 150 نفري مشتريان شعبِ بانك‌هاي دولتي شهر اصفهان كه به طور اتفاقي انتخاب شدند، استفاده شده است. نتايج به دست آمده نشان داده است كه كليه عوامل فوق بر ترجيح مشتريان در انتخاب يك بانك دولتي تأثير قطعي داشته‌اند. همچنين بين نظر مشتريان با توجه به سن، شغل، مدرك تحصيلي و نوع حساب بانكي، تفاوت معناداري وجود داشته است. نحوه برخورد كاركنان و امكان دسترسي سريع مشتريان به بانك و سرعت عمل، به ترتيب از مهم‌ترين عوامل مؤثر بر ترجيح مشتريان در انتخاب يك بانك دولتي در شهر اصفهان بودند.