سنجش ميزان اثربخشي تكريم از ارباب رجوع در بخش عمومي با رويكرد تحليل شكاف (مورد: شركت مخابرات استان يزد)

دولت جمهوري اسلامي ايران بر اساس مباني ارزشي و فوايد علمي و عملي حاصل از رويكردهاي «مردم سالاري» و «مشتري مداري» طرح ويژه‌اي را با عنوان «تكريم ارباب رجوع در بخش عمومي» مدون و در چند سال اخير به اجرا در آورده است. اجراي اين طرح موفقيت‌هاي زيادي را به همراه داشته است، اما فقدان رويه‌هاي مناسب براي اندازه‌گيري و سنجش درجه اثربخشي آن باعث ايجاد ضعف‌هايي در اين مدل گرديده است. تحقيق حاضر به‌ منظور معرفي و كاربرد مدل تحليل شكاف يا سروكوال در سنجش ميزان اثربخشي تكريم از ارباب رجوع در بخش عمومي انجام شده است. بدين منظور در مرحله اول با مطالعه مباني نظري مدل‌هاي سنجش كيفيت خدمات و همچنين طرح تكريم ارباب رجوع در بخش دولتي، سه پرسش‌نامه جهت سنجش ميزان اثربخشي تكريم ارباب رجوع طراحي گرديد و با استفاده از نظرات خبرگان پرسش‌نامه‌هاي مورد نظر اصلاح شده و روايي آن‌ها مورد تأييد قرار گرفت. پس از تأييد روايي، مدل پيشنهادي در امور مشتركين مخابرات استان يزد به كار گرفته شده و براي جمع آوري داده‌ها پرسش‌نامه‌هاي آن ميان 305 نفر از ارباب رجوع و تمامي كاركنان امور مشتركين توزيع شد. جهت تحليل داده‌هاي جمع‌آوري شده از روش‌هاي آمار ناپارامتريك همانند من- ويتني و فريدمن استفاده شد. نتايج تحليل هاي آماري نشان‌دهنده اين است كه در تمامي ابعاد اختلاف معنا‌داري بين ادراكات ارباب رجوع و انتظارات آن‌ها از دريافت خدمات وجود دارد. تحليل فرضيه اهم دوم نشان‌دهنده اين است كه تنها در بعد همدلي اختلاف معنا‌دار ميان انتظارات ارباب رجوع و درك كاركنان از نيازهاي آن‌ها وجود دارد. به عبارت ديگر امور مشتركين در ابعاد ملموسات، اعتبار، پاسخ‌گويي و اطمينان نيازهاي ارباب رجوع را درك مي‌كند. همچنين تحليل ساير فرضيات نشان‌دهنده اين است كه در تأثير گذاري ابعاد مختلف بر رضايت ارباب رجوع اختلاف معنا‌داري وجود دارد، به طوري كه در تدوين برنامه‌ريزي‌هاي بهبود، بايد ميزان تأثير اين ابعاد را مدنظر قرار گرفته شود. در مجموع نتايج گوياي اين است كه مدل تحليل شكاف ابزار مناسبي براي اندازه‌گيري سطح تكريم ارباب رجوع در بخش عمومي و كاهش ضعف‌هاي وارده به طرح تكريم ارباب‌رجوع مي‌باشد. در پايان نيز پيشنهاداتي جهت افزايش سطح تكريم از ارباب‌ رجوع پيشنهاد شده است.