طراحي مدل راهبردي عوامل موثر بر جذب و نگهداري مشتريان نمونه در صنعت بانكداري جمهوري اسلامي ايران

Design strategic model of Effective Factors on Attraction and Retention of Premier Customers in Islamic Republic of Iran Banking Industry

در حال حاضر با توجه به سياست گذاري خرد و كلان دستوري در صنعت بانكداري ايران، كيفيت خدمات در بسياري از مواقع به سطح مشتري مداري صرف تنزل يافته، بنابراين، بانك ها بايد براي حفظ مشتريان خود بيشترين توجه را به نيازها، نظرات و اعتراضات آنان در ارتباط با خدمات بانكي داشته و بدانند كه در امر بانكداري، صداي مشتري، صدايي است كه سياست هاي بانك بر پايه آن شكل مي گيرد. در نتيجه هدف از اين پژوهش، طراحي مدل راهبردي عوامل موثر بر جذب و نگهداري مشتريان نمونه است. تحقيق حاضر يك تحقيق كاربردي، از نوع تحقيقات توصيفي - همبستگي و ابزار گرد آوري اطلاعات، پرسشنامه استاندارد بود. جامعه آماري، مشتريان نمونه در صنعت بانكداري جمهوري اسلامي ايران در حجم نمونه اي برابر با 2424 نفر است كه براي به دست آوردن آن از روش نمونه گيري خوشه اي دو مرحله اي استفاده شد. با مشخص شدن حجم نمونه تعداد 2650 پرسشنامه در جامعه مذبور توزيع كه از اين تعداد 2500 پرسشنامه جمع آوري و با كنار گذاشتن پرسشنامه هاي ناقص تعداد 2428 پرسشنامه مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت كه نرخ بازگشت پرسشنامه ها 91/6 درصد است. براي تجزيه و تحليل داده هاي پرسشنامه، آزمون هاي كلوموگروف-اسميرنوف و مدل معادلات ساختاري بكار گرفته شد. اعتماد به بانك به عنوان مهمترين و اثرگذارترين عامل در جذب و نگهداري مشتريان نمونه بوده و ادراك از كيفيت خدمات، رضايت از عملكرد كاركنان، رضايت از بانكداري الكترونيكي، تصوير بانكداري اينترنتي و ارزش درك شده به ترتيب كمترين تاثير را بر جذب و نگهداري مشتريان نمونه داشتند.

Now with regard to the micro and macro command policy in Iranian banking industry، the service quality in many cases has been to customer oriented levels، so، banks will have to give the most attention to their customer’s needs، opinions and complaint related to their banking services and know that in banking affairs، the customer's voice is the voice that shaped its policies. As a result، the aim of this study was to develop a strategic model factors to attract customers sample. This study is a descriptive- correlation applied research which its data was collected by standard questionnaire. The research population was consist of sample customers in the banking industry of Iran which was included of 2650 people. To obtain this sample، two-stage cluster sampling was used. 2650 questionnaire distributed in the mentioned community that the 2500 questionnaire was returned and leaving aside the incomplete questionnaires، 2428 questionnaires were analyzed so the return rate of questionnaires was estimated as 91.6 percent. For the questionnaire data analysis، Kolmogorov-Smirnov test and structural equation model was used. Bank confidence was the most influential factor in attracting and keeping customers and samples. Service quality Perception، employee performance satisfaction، electronic banking satisfaction، internet banking image and perceived value، respectively، had minimal impact on attracting and retaining customer’s sample.