تحليل گسترش عملكرد كيفيت در دانشكده تربيت بدني و علوم ورزشي دانشگاه خوارزمي برمبناي مدل سروكوال

Analyzing the Quality Function Deployment in Faculty of Physical Education and Sports Science of Kharazmi University Based on SERVQUAL model

هدف: هدف از انجام اين تحقيق بررسي و تحليل گسترش عملكرد كيفيت در دانشكده تربيت بدني و علوم ورزشي دانشگاه خوارزمي برمبناي مدل سروكوال بود.. روش شناسي: اين تحقيق از نوع تحقيقات توصيفي-كاربردي بوده و به منظور گردآوري داده ها از روش آميخته (كمي و كيفي) استفاده شد. جامعه آماري شامل كليه دانشجويان شاغل به تحصيل (850=N نفر) در نيمسال اول و دوم 94-1393 بود. جهت انجام مصاحبه ­ها، نمونه آماري به صورت نمونه گيري غيرتصادفي و با نظر تيم راهبردي تحقيق تا رسيدن به اشباع نظري پاسخ ها تعداد (32 نفر) مشخص شد. همچنين نمونه آماري جهت تكميل پرسشنامه­ هاي تحقيق با استفاده از فرمول تعيين حجم نمونه كوكران (265=n) نفر به صورت نمونه­ گيري تصادفي طبقه ­اي تعيين گرديد. پس از انجام مصاحبه عميق و نيمه ساختارمند تعداد 114 نياز به عنوان صداهاي مشتريان دانشكده تربيت بدني و علوم ورزشي دانشگاه خوارزمي شناسايي شد كه پس از دسته بندي و تخليص نيازها با استفاده مدل سروكوال به صورت يك پرسشنامه 50 سوالي دو بعد كيفيت مورد انتظار و كيفيت ادراك شده در 5 مولفه كيفيت منابع انساني، خدمات آموزشي، خدمات پژوهشي، خدمات رفاهي و خدمات اداري و مديريتي تهيه شد.. يافته­ ها: . نتايج آزمون توصيفي و استنباطي (كلموگروف اسميرنوف، فريدمن و t همبسته) نشان از شكاف منفي و معني داري در تمامي نيازها و مولفه­ هاي شناسائي شده­ داشت. علاوه بر اين انتظارات و ادراكات مشتريان نيز رتبه بندي شدند. نتيجه­ گيري: در مجموع به مسئولين دانشكده تربيت بدني و علوم ورزشي پيشنهاد مي شود با عنايت به نتايج بدست آمده، شكاف موجود بين انتظارات و ادراكات دانشجويان را برطرف نموده و از اين طريق به گسترش عملكرد كيفيت خدمات در دانشكده تربيت بدني و علوم ورزشي بپردازند.

Objective: The aim of this study was to analyze the quality function deployment in faculty of physical education and sports science of Kharazmi university based on SERVQUAL model. Methodology: The survey was descriptive-applied and the data collection was mixed method (quantitative and qualitative). The study population included all students (N=850) in the first and second semester of 2013-2014. For interviews, statistical sample was selected by non-probability sampling and continued to reach theoretical saturation (n=32). Stratified random sampling was used to select individuals who would respond survey questionnaire and sample size was determined by Cochran’s Q formula (n=265). After in-depth and semi-structured interviews, the 114 needs were detected as customer voices in faculty of physical education and sports science of Kharazmi university. After classification and summarizing of the needs using SERVQUAL, a 50-items questionnaire was prepared in two dimensions of the expected quality and perceived quality including five components which were human resources quality, training services, research services, welfare services and administrative and management services. Results: The results of descriptive and inferential test (Kolmogorov-Smirnov, Friedman and paired-samples t-test) represented a significant negative gap in all detected needs and components. Moreover, customers’ expectations and percetions were ranked too. Conclusion: In total, with regard to the results, the officials of physical education and sports science faculty are recommended to bridge the gap between expectations and perceptions of students. Through this way, they can develop the service quality in the faculty of physical education and sports science.