بررسي نقش واسطه‌اي عوامل سازماني برموفقيت مديريت ارتباط با مشتريان ورزشي

Examine the mediating effects of organizational factors on the success of sports customer relationship management

هدف: هدف از پژوهش حاضر، بررسي اثرات واسطه عوامل سازماني(رهبري، كاركنان، عوامل سازماني) بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتريان ورزشي مي ­باشد. روش‌شناسي: روش تحقيق ازنظر هدف از نوع تحقيقات توسعه‌اي و ازنظر ماهيت از نوع تحقيقات اكتشافي است كه اطلاعات لازم از طريق مصاحبه، مشاهده، بررسي ادبيات نظري و پرسشنامه گردآوري‌شده است. بدين منظور از بين 76 هتل (سه، چهار، پنج ستاره) شش كلان‌شهر ايران كه داراي بخش فعال خدمات ورزشي هستند، حدود 67 هتل به‌صورت تصادفي طبق جدول مورگان به‌عنوان نمونه آماري انتخاب شد. براي گردآوري اطلاعات نيز از پرسشنامه استاندارد گاريدو و مندوزا (2011) و معيارهاي مهم براي موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (2000) استفاده شد. براي آزمون فرضيه ­هاي پژوهش از روش مدل معادلات ساختاري استفاده شد. يافته‌ها: نتايج حاصل از اين پژوهش نشان داد، متغيرهاي سازماني(رهبري، كاركنان، ساختار سازماني) بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري تاثير گذار هستند. ولي به نظر مي رسد آنها با نقش واسطه ­اي عوامل ديگر (مشتري­ مداري / كسب مديريت دانش / نفوذ مديريت دانش/ فناوري مديريت ارتباط با مشتري) بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري در بخش خدمات ورزشي هتل­ ها نقش بسزايي دارند. نتيجه‌گيري: با توجه به يافته­هاي پژوهش، اگر بخش خدمات ورزشي هتل­ها ابتكارات لازم مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري را انجام دهند، و سعي كنند پيشرفته­ترين تكنولوژي مديريت ارتباط با مشتري را براي مشتري مداري بدست آورند، در اجراي پروژه مديريت ارتباط با مشتري موفق خواهند شد.

Objective: The aim of this study was to investigate the effects of initiatives organizational factors (leadership, personnel, and organizational factors) on the success of sports customer relationship management. Methodology: The method of this research in terms of the target is developmental and in terms of nature is exploratory. For this purpose, from among the 76 hotels in six metropolitan cities that were (three, four and five stars), 67 hotels which have active sports service sectors were selected randomly according to Morgan’s table as the statistical sample. In order to collect information, the Garrido and Mendoza (2011) and the most important criteria for the success of customer relationship management (2000) standard questionnaires were used. For testing the theories structural equation model was used. Results: The results of this study showed that the organizational variables (leadership, staff, and organizational structure) affect the success of customer relationship management. But it seems they have a significant role in mediating of other factors (customer / business knowledge management / knowledge management influence / IT customer relationship management), on the success of customer relationship management in the sports service sector in hotels. Conclusion: If sports service sectors in hotels use customer relationship management measures with knowledge management in order to establish a close and continuous relationship with customers, the project will be successful.