تاثير كيفيت هتلينگ بر ميزان وفاداري بيمار در بيمارستان هاي خصوصي منتخب شهر تهران از ديدگاه بيماران

The Effect of Hoteling Services Quality on Patient Loyalty from Patients’ Viewpoint in Private Hospitals of Tehran

در شرايط بازار رقابتي امروزه صنعت بيمارستان، يك بيمارستان علاوه بر كيفيت خدمات باليني بايد بر خدمات هتلينگ و امكانات رفاهي طراحي شده براي بيمار و همراه وي تمركز داشته باشد. هدف پژوهش حاضر بررسي تاثيركيفيت هتلينگ بر ميزان وفاداري بيمار در بيمارستان هاي خصوصي منتخب شهر تهران بود.روش بررسي: روش پژوهش، توصيفي پيمايشي و از لحاظ هدف كاربردي بود. ابزار پژوهش پرسشنامه بود كه روايي و پايايي آن با رويكرد صوري و آزمون آلفاي كرونباخ بررسي شد. تعداد نمونه مطابق با فرمول كوكران براي جامعه آماري نامعلوم 385 نفر از بيماران دو بيمارستان خصوصي منتخب شهر تهران بود كه به صورت تصادفي ساده انتخاب شدند. داده ها به وسيله ي آمار توصيفي و استنباطي همانند آزمون رگرسيون خطي چندمتغيره تحليل شد. يافته ها: مطابق يافته هاي پژوهش در سطح اطمينان 95%، از ديدگاه بيماران پنج بعد كيفيت هتلينگ بيمارستان به عبارت كيفيت منابع انساني(p<0.001)، كيفيت خدمات رفاهي بيمارستان(p<0.001)، كيفيت امور اداري و گردش كار(p=0/002)، كيفيت خدمات نظافت و بهداشت(p<0.001)، كيفيت ساختمان و تاسيسات بيمارستان(p=0/033) بر وفاداري بيماران تاثير مثبت دارند و همچنبن دو بعد ديگر به عبارت كيفيت تجهيزات و امكانات بيمارستان(p=0/317) و كيفيت خدمات تغذيه بيمارستان(p=0/123) بر وفاداري بيماران تاثير معني داري ندارد. نتيجه گيري: در بيمارستان هاي مورد مطالعه از ديدگاه بيماران كيفيت هتلينگ بيمارستان بر وفاداري بيماران تاثير مستقيم دارد و بهبود كيفيت هتلينگ بيمارستان باعث افزايش وفاداري بيماران در اين بيمارستان ها خواهد شد.

Background and Aim: In today’s competitive market conditions of hospital industry, in addition to the quality of clinical services, a hospital should also concentrate on Hotelling Services Quality designed for the patient and his entourage. The purpose of this study was to investigate the effect of hoteling quality on patient loyalty. Materials and Methods: The research method of the study was descriptive-survey with an applied goal. The research instrument was a questionnaire whose validity and reliability were verified by face-to-face survey and Cronbach's alpha. The sample size according to Cochran formula for unknown population was 385 patients in two private hospitals of Tehran that were randomly selected. The data were analyzed by descriptive and inferential statistics such as multivariate linear regression test. Results: According to the findings of the study at 95% confidence level, the quality of human resources (p<0.001), the quality of hospital welfare services (p<0.001) and the quality of administrative affairs and workflow (p=0.002), the quality of cleaning and sanitation services (p<0.001) and the quality of building and hospital facilities (p=0.033) have a positive effect on patient loyalty. Also, two other dimensions, that is, the quality of hospital equipment and facilities (p=0.317) and the quality of hospital nutrition services (p=0.123) did not have a meaningful effect on patient loyalty. Conclusion: From patients’ perspective, the hotelling quality in the studied hospitals has a direct impact on patient loyalty, and its improvement will increase patients’ loyalty in those hospitals.