بررسي مديريت ارتباط با مشتري در كتابخانه‌هاي عمومي شهر تهران (سال1395)

Investigating the Implementation of CMR in Public Libraries in Tehran (2016)

هدف: هدف پژوهش حاضر توصيف وضعيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM) در كتابخانه‌هاي عمومي شهر تهران است. روش: اين پژوهش به روش توصيفي پيمايشي انجام شد. نظرات 158 كتابدار و كارمند شاغل در كتابخانه­هاي عمومي شهر تهران با استفاده از پرسشنامۀ محقق‌ساختۀ CRM بر اساس ابعاد مدل اوكر و مودامبي كه شامل سه مولفه (اجتماعي، فناوري و فكري) و 15 سؤال است گردآوري شد. براي سنجش پايايي پرسشنامه آلفاي كرونباخ 89/0 محاسبه شد، همچنين به‌منظور سنجش روايي پرسشنامه از اعتبارسنجي محتوا با نظر متخصصان استفاده گرديد. جهت بررسي روايي ابزار اندازه‌گيري از تحليل عاملي مرتبۀ اول و دوم با استفاده از نرم‌افزار ليزرل بهره گرفته شد و همچنين جهت اظهار نظر در مورد رد يا پذيرش فرضيات مطرح شده از آزمون تي تك‌نمونه‌اي در نرم‌افزار اس پي اس اس 24 و ليزرل 8/8 استفاده شد. يافته‌ها: با توجه به نتايج، ميانگين نمرات افراد در مورد CRM برابر با 55/3 با انحراف معيار 66/0 است و آمارۀ تي در سطح 05/0 معني‌دار است. حد پايين و بالاي اختلاف ميانگين محاسبه‌شده براي CRM مثبت است و ميانگين CRM بيشتر از عدد 3 (حد وسط طيف ليكرت 5 گزينه‌اي) است در نتيجه در سطح مطلوبي قرار دارد. اصالت/ارزش: با انجام اين پژوهش انتظار مي‌رود نقش و اهميت مديريت ارتباط با مشتري براي كتابداران و كارمندان روشن‌تر شود و آنان با اهتمام بيشتري در اين زمينه گام بردارند و اين مهم را تقويت نمايند تا هر چه بيشتر بتوانند به خواسته‌ها و نيازهاي مشتريان توجه نمايند.

Purpose: The present research aims to investigate the implementation status of the customer relationship management (CRM) in Tehran public libraries. Methodology: This study was carried out using the descriptive survey method through which the comments of 158 librarians and employees working in public libraries of Tehran were investigated by a researcher-made CRM questionnaire according to the dimensions of Ocker and Mudambi Model which consists of three elements (intellectual, social, and technological) and 15 questions. Validity of the questionnaire was confirmed by experts and its reliability was calculated by Cronbach's alpha (0.89). In order to assess the validity and divergence of the measurement tool, the first and second-order factor analysis were performed using the LISREL software. Furthermore, to comment on the rejection or acceptance of the assumptions made, a scientific and validated independent one-sample t-test was conducted using SPSS 24 and LISREL 8.8. Findings: According to the results of tables, it is observed that average scores of persons on CRM is equal to 35532 with the standard deviation 3.6618 and the t-statistical value is equal to 10505 which is significant at the level 0.05. Considering the fact that the lower and upper means have been calculated and are both positive, it can be concluded that the mean of CRM is more than 3 (i.e. the mean of five-point Likert scale) and is in an appropriate level. Originality/value: This research is expected to make clear the role and importance of customer relationship management for librarians and employees so that they put more effort into this field and can pay more and more attention to the demands and needs of customers.