مدلسازي فرآيند افزايش كيفيت خدمات با استفاده از روش هاي QFD، AHP و مسأله كوله پشتي با رويكرد فازي (مطالعه موردي: خدمات پليس)

Modeling the process of services quality increasing using QFD, AHP and Knapsack problem with fuzzy approach (A case study: police services

در سالهاي اخير، تكنيك گسترش عملكرد كيفيت (QFD) به عنوان روشي نظام-مند براي برقراري ارتباطي مناسب بين نيازهاي مشتري و الزامات فني خدمات، به شدت در شركتهاي خدماتي مورد استفاده قرار گرفته است. اين مقاله يك مدل تركيبي از روشهاي QFD، فرايند تحليل سلسله مراتبي (AHP) و مساله كوله-پشتي(Knapsack Problem) با رويكرد فازي به منظور برقراري اين رابطه ارائه مي دهد. سپس يك مطالعه موردي در مورد خدمات پليس ارائه مي شود. به اين منظور ابتدا انتظارات مشتريان از خدمات پليس شناسايي شده و پس از تعيين ميزان اهميت آنها با استفاده از روش AHP گروهي فازي، در سطرهاي خانه كيفيت (HOQ) قرار مي گيرند. فرآيندهاي اصلي پليس نيز به عنوان الزامات فني در ستونهاي خانه كيفيت جايگذاري مي شوند. درانتها با توجه به محدوديت بودجه، مدلي بر اساس مدل مساله كوله پشتي جهت اولويت بندي اقدامات اجرايي به منظور افزايش كيفيت خدمات پليس ارائه مي‌گردد.

Recently, Quality Function Deployment (QFD) is used as a systematic approach to establish an appropriate connection between customers’ needs and technical requirements of provided services by many companies. In this paper a hybrid model composed of QFD, Analytic Hierarchy Process (AHP) and knapsack problem using fuzzy approach is proposed to create this connection. Afterwards, a case study on police services is presented. Accordingly, customers’ needs from police services are detected and after determination of their importance level with fuzzy group AHP approach, they are positioned in rows of House Of Quality (HOQ) matrix. Also, the main police processes are placed in columns of HOQ matrix. Finally, a model based on knapsack problem model is proposed to determine the priory of executive activities for quality enhancement in police services, regarding budget constraint.