تاثير مديريت ارتباط با مشتري بر بهبود فرآيندهاي داخلي، رضايت مشتريان و سودآوري (مورد مطالعه: شعب سازمان تامين اجتماعي اصفهان)

The impact of customer relationship management on improving internal processes, customer satisfaction and profitability (case study: the Branches of Esfahan Social Security Organization)

هدف اين پژوهش، شناسايي و مدل سازي مهمترين عوامل درون سازماني و برون سازماني در پياده سازي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري در سازمان تامين اجتماعي و تاثير آن بر بهبود فرآيندهاي داخلي سازمان از يك سو و رضايت مشتريان و سودآوري از سوي ديگر است. جامعه آماري پژوهش شامل مديران و كارشناسان ارشد سازمان تامين اجتماعي استان اصفهان مي­باشد كه از بين آنها 285 نفر به روش تصادفي ساده به عنوان نمونه انتخاب شدند. براي جمع آوري داده ها از پرسشنامه محقق ساخته با 40 گويه استفاده گرديد كه اعتبار آن با روايي محتوا از نوع صوري و پايايي آن با ضريب آلفاي كرونباخ 77/0 تاييد گرديد. براي تجزيه و تحليل داده ها و آزمون فرضيه هاي پژوهش از رويكرد معادلات ساختاري و از نرم افزارهاي SPSS22 و AMOS22 استفاده شد و مقادير برازش (از جمله CMIN/df = 3.21, CFI = .92, RMSEA = .069)، حاكي از تاييد مدل پژوهش بود. نتايج پژوهش ضمن شناسايي مهمترين عوامل موثر در پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري، نشان داد كه اجراي اثربخش مديريت ارتباط با مشتري بر بهبود فرآيندهاي داخلي سازمان، سودآوري و رضايت مشتريان آن تاثير مثبت دارد.

The aim of this study is identifying and modeling the most important internal and external organizational factors in successful implementation of customer relationship management system in the Social Security Organization and its impact on improving internal processes, customer satisfaction and profitability. The research statistical population included senior managers and experts of Esfahan Social Security Organization which 285 individuals of them were selected randomly as samples. A researcher-made questionnaire was used to collect the data that its credibility was confirmed with content (face) validity and reliability by Cronbach's alpha coefficient of 0.77. To analyze the data and to test research hypotheses, structural equation modeling approach and SPSS22 and AMOS22 softwares were used and the fitness criteria (e.g. CMIN/df = 3.21, CFI = .92, RMSEA = .069) confirmed the research model. The research finding identified the most important factors in implementation of customer relationship management and also indicated that the effective implementation of customer relationship management has a positive impact on improving internal processes of organization, its profitability and customer satisfaction.