مدلسازي عوامل بروز رفتار غيركاركردي مشتريان نمايندگي‌هاي شركت‌هاي خودروسازي ايران-خودرو و سايپا در كلانشهر اهواز

Investigation on factors affecting dysfunctional customer behavior (the case: customers of car manufacturing dealership in Ahvaz)

شواهد مبتني بر ادبيات پژوهش نشان مي­دهد مشتريان در طي فرايند مبادله، به شيوه‌اي مطلوب و كاركردي رفتار مي­كنند، اما گاهي، مشتريان رفتارهاي غيركاركردي از خود بروز مي‌دهند و به اين ترتيب مشكلاتي را براي سازمان‌ها، كاركنان و حتي ديگر مشتريان به وجود مي‌آورند. رفتار غير كاركردي مشتريان متاثر از عوامل مختلفي است. با توجه به نقش و اهميت مشتري در بقاي سازمان، مديران نيازمند درك اهميت اين عوامل هستند. . از آنجا كه مطالعات معدودي اين جنبه از رفتار مشتريان را مورد توجه قرار داده‌اند، در نتيجه هدف تحقيق حاضر، سنجش ميزان تاثير عوامل موثر بر بروز رفتارهاي غيركاركردي مشتريان است. نمونه آماري تحقيق، مشتريان نمايندگي‌هاي خدمات پس از فروش شركت‌هاي خودروسازي (ايران خودرو و سايپا) در كلانشهر اهواز است. داده‌هاي گردآوري شده از 385 پرسشنامه قابل بررسي با كمك روش معادلات ساختاري و با استفاده از نرم افزار PLS مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. نتايج آزمون‌هاي آماري نشان داد، هر سه عامل شناسايي شده شامل آشفتگي فضاي ارائه خدمات، نارضايتي از خدمات و خصوصيت اشكال‌تراشي بر بروز رفتار غيركاركردي مشتري به طور مستقيم تأثير گذار هستند.

Many studies suggest customer behavior is both functional and good-mannered way during the exchange process, but there is evidence that shows customers sometimes do dysfunctional behaviors and impose problems for organizations, employees and even other customers. Dysfunctional customer behavior is influenced by various factors. According to the role and importance of the customer in the survival of the organization, managers need to understand the importance of these factors. Because few studies have considered this aspect of customer behavior, the purpose of this research is studying influencing factors on dysfunctional customer behaviors. Based on the theoretical foundations of research, factors such as disaffection with service, confusion of servicescape and psychological obstructionism are effective in these behaviors. The sample of this research is customers of after sales service dealerships of car companies (Irankhodro and SAIPA) in Ahvaz. Eventually data were collected from 385 questionnaires and analyzed through structural equation modeling (SEM) and using PLS software. Statistical test results showed that confusion of servicescape affected significantly on disaffection with service and ddysfunctional customer behavior. Also psychological obstructionism affected individual assessments of servicescape and dysfunctional customer behavior. an‎d on other hand, disaffection with service affected dysfunctional customer behavior.