سنجش رضايت از يك سازمان ؛ بررسي موردي: سازمان حج و زيارت

Measurement of Satisfaction Of an organization(Case study: Hajj and Pilgrimage Organization) (Text in Persian)

از مهم ترين شاخص هاي توسعه يافتگي و كارآمدي يك سازمان، ميزان رضايت افرادي است كه به نحوي با آن سازمان ارتباط دارند و يا از خدمات آن استفاده مي كنند. رضايت، حالتي روان شناختي است كه با ارضاي نياز ها، دست يابي به يك ميل و يا دوري از يك انزجار يا بي رغبتي، برآورده شدن انتظارات، رهايي از شك و ترديد و رسيدن به اطمينان، اداي يك دين و يا انجام تعهد و الزام، هم رنگي با جماعت و يا جبران غرامت در انسان ايجـاد مي شود. در اين پژوهش، ميزان رضايت از عملكرد سازمان حج و زيارت پس از مشخص كردن فرآيند دريافت خدمات، به دو شكل كلي و جزئي سنجيده شده است. «رضايت كلي» با يك سوال و «رضايت جزئي» در چهار بعد (احساس رضايت، رضايت از خدمات ارائه شده، رضايت از كاروان و رضايت از رفتار دست اندركاران كاروان) بررسي شده است. به علاوه، رابطه ي «متغيرهاي فردي» (جنسيت، سن، تحصيلات، شغل، درآمد، استان محل زندگي، روستايي يا شهري بودن، مذهب، مدينه قبل يا بعد بودن، سابقه ي تشرف به حج تمتع و عمره، همچنين مخارج حج) و«متغيرهاي اجتماعي» (توجه كاروان ها به نيازهاي معنوي، روابط اجتماعي، ميزان سختي هاي سفر، ﭘذيرش سختي هاي سفر، مقايسه و احساس محروميت نسبي، فراهم بودن زمينه ي مشاركت در كاروان، موافقت با مشاركت در امور حجاج در كاروان)، با رضايت جزئي بررسي شده است. جامعه ي آماري حجاج ايراني سال 1386، قريب 93086 نفر بوده كه 2211 نفر از مردان و 1958 نفر از زنان و درمجموع، 4169 نفر از آن ها در اين پژوهش مشاركت داشته اند. گردآوري اطلاعات با مصاحبه ي كتبي و شفاهي صورت گرفته، درنهايت ميانگين رضايت كلي از عملكرد سازمان حج و زيارت 03/4 از 5 و انحراف معيار آن 94/0 به دست آمد. ميانگين رضايت جزئي نيز (65/3) و انحراف معيار آن (89/0) برآورد شد.

The most important indicators of development and effectiveness of an organization is satisfaction with the organization is those that fuse and the services they use. Satisfaction is psychological state that satisfies the needs of a desire to achieve or avoid disgust or distaste، met expectations; freedom from doubt to achieve certainty، exercise or perform the obligations of a religion، color or compensation in humans is caused by the congregation. In this study، satisfaction with the performance of Hajj and pilgrimage organization، after the process of receiving services، wholesale and retail is measured in two ways. "Generally satisfied" with A Questioning and "Partial Satisfaction" in four dimensions (Satisfaction، satisfaction with services، satisfaction of caravan and the satisfaction of stakeholders caravans) are investigated. Moreover، the relationship "relationship" (Gender، age، education، occupation، income، place of residence، whether rural or urban، religion، or Bdbvdn Medina، Hajj and Umrah، visiting history، the Hajj expenses) and "Social Variables "(Note Caravans spiritual needs، social relationships، hardships of the journey، accepting hardships of travel and a sense of relative deprivation، providing participation in the Caravan، the Caravan of pilgrims in the partnership agreement)، partial satisfaction were investigated. Population of Iranian Pilgrims in 1386، nearly 93،086 persons and a total of 2211 men and 1958 women، 4169 of whom had participated in the study. The data has been written and oral interviews، ultimately mean overall satisfaction with the performance of Hajj and pilgrimage organization، 03/4 and SD 5 94/0 were obtained. Partial satisfaction of the mean (65/3) and SD (89/0)، respectively.