ارزيابي كيفيت خدمات دانشگاهي با استفاده از ابزار سروكوال

Using SERVQUAL to Assess University Service Quality (Text in Persian)

يكي از مدلهاي پركاربرد در ارزيابي كيفيت خدمات، سروكوال است كه در پنج بعد: محسوسات، قابليت اعتماد، اطمينان، پاسخگويي و همدلي به مقايسه انتظار و ادراك مشتري از خدمت ارائه شده مي پردازد. پژوهش حاضر با استفاده از مدل يادشده به ارزيابي كيفيت خدمات دانشگاهي در «دانشگاه رازي كرمانشاه» پرداخته است. جامعه آماري شامل 400 نفر از دانشجويان جغرافيا بوده و حجم نمونه پژوهش 210 نفر برآورد شده است. نتايج گوياي شكاف زياد و معنا دار بين انتظار و ادراك پاسخگويان در همه ابعاد بالا است. آزمون همبستگي نشان ميدهد كه كه بين «سال ورودي دانشجويان» و كيفيت محسوسات، قابليت اعتماد، پاسخگويي، همدلي و درنهايت كيفيت كلي خدمات رابطه منفي و معنادار وجود دارد؛ همچنين بين «سكونت در خوابگاه» و كيفيت محسوسات و نيز «دوره تحصيلي» و كيفيت پاسخگويي رابطه منفي و معنادار مشاهده شده است.

SERVQUAL is one of the most applicable models in assessing services quality. The model compares customers' expectations and perceptions in terms of five dimensions- tangibles، reliability، responsiveness، assurance and empathy. This research on the basis of mentioned model evaluates Razi university of Kermanshah's services quality. Survey population consists of 400 geography students and estimated sample size is 210. Results indicate high and significant gap among expectations and perceptions of respondents in all above dimensions. Correlation coefficient imply that there are negative and significant relation between the "year of entrance to university" and quality of tangibles، reliability، responsiveness، empathy and overall service quality. Also there is negative and significant relation among "living in dormitory" and quality of tangibles. The same relation can be observed in regard to kind of educational course (according to paying tuition or not) with quality of responsiveness.