بررسي رضايتمندي دانشجويان از خدمات آموزشي ارايه شده و ارتباط آن با كيفيت خدمات در دانشگاه علوم پزشكي زنجان

Measuring Students' Satisfaction of Educational Services Quality and Relationship with Services Quality in Zanjan University of Medical Sciences

زمينه و هدف: رضايت، پاسخ مشتري به موفقيت سازمان است. در يك محيط رقابتي كه سازمان‌ها براي جلب مشتريان با يك ديگر رقابت مي‌كنند، رضايت مشتري يك عنصر كليدي در كسب برتري و موفقيت هر سازماني به شمار مي‌رود. به همين خاطر، موسسات آموزش عالي به برآوردن نيازهاي مشتري يعني دانشجويان توجه زيادي نشان مي‌دهند. اين مطالعه با هدف سنجش رضايت‌مندي دانشجويان از خدمات آموزشي ارايه شده در دانشگاه علوم پزشكي زنجان و بررسي رابطه‌ي آن با ابعاد كيفيت خدمات انجام شد . روش بررسي: اين پژوهش در سال 1388در دانشگاه علوم پزشكي زنجان به صورت مطالعه توصيفي- مقطعي انجام شده است. بدين‌منظور، يك نمونه 320 نفري از دانشجويان به روش طبقه‌اي نسبتي انتخاب شدند. براي سنجش ابعاد كيفيت خدمات از پرسش‌نامه سروكوال (SERVQUAL) استفاده شد. اين پرسش‌نامه، علاوه بر سوالات كيفيت خدمات، حاوي 6 سوال مربوط به رضايتمندي كلي دانشجويان از جنبه‌هاي مختلف خدمات آموزشي مي‌شد. تجزيه و تحليل داده‌هاي اين پژوهش با كمك نرم افزار آماري SPSS انجام شد. از آمار توصيفي مثل ميانگين و آمار استنباطي و تحليلي از قبيل ضريب همبستگي و تحليل رگرسيون خطي استفاده شد . يافته‌ها: ميانگين نمره‌ي رضايتمندي دانشجويان از كيفيت كلي خدمات آموزشي (06/1 ± 76/2) بود. در زمينه‌ي رضايتمندي از كيفيت كلي خدمات آموزشي، كم‌ترين ميانگين نمره مربوط به دانشكده ي پزشكي با 24/2 و بيش‌ترين ميانگين نمره مربوط به دانشكده‌ي داروسازي با 17/3 بود. تفاوت مشاهده در ميانگين نمرات رضايتمندي بين دانشجويان دانشكده‌هاي مختلف در همه‌ي ابعاد خدمات آموزشي 02/14=f ، 001/0 >p معني داربود. ضريب همبستگي بين رضايتمندي كلي دانشجويان با كيفيت كلي خدمات آموزشي با 51/0 =r ، ابعاد همدلي با49/0 =r ، بعد تضمين با 46/0 =r در سطح 01/0 >p معني‌داري بود. تحليل رگرسيون مركب نشان داد كه ابعاد پاسخ‌گويي و تضمين به طور مثبت با رضايتمندي كلي دانشجويان با خدمات آموزشي ارتباط معني داري 05/0 >p داشتند . نتيجه‌گيري: نتايج اين مطالعه نشان داد كه ابعاد پاسخ‌گويي و تضمين در جلب رضايت دانشجويان از خدمات آموزشي در مقايسه با ساير ابعاد كيفيت خدمات مهم‌تر هستند. لذا مديران، سياست‌گزاران، مدرسان مي‌توانند از اطلاعات اين پژوهش در تخصيص مجدد منابع و تدوين استراتژي‌هاي بهبود كيفيت خدمات آموزشي استفاده نمايند .

Background and Objective : Satisfaction is costumer response to an organization success. Costumer satisfaction is used as an important and strategic tool in organization in order to achieve competitive advantage. Thus, higher education institutes increasingly pay attention to satisfying students' expectations as primary costumers. Hence, this study was implemented in order to measure students' satisfaction of educational services quality in Zanjan University of medical sciences. Materials and Methods: This study was implemented in Zanjan University of medical sciences in 2009. For implementing the study, the sample 320 of students was selected randomly by stratified sampling. In order to measure services quality (SQ), the questionnaire SERVQUAL was used. In addition to SQ questions, this questionnaire contained 6 questions about overall satisfaction of educational services. Data were analyzed by SSPS 11.5 program and descriptive and analytical statistics such as mean, one-way ANOVA, correlation and multiple regressions were used. Results: Mean scores of students' satisfaction of educational SQ was (2.76 ± 1 .06). In context of overall satisfaction of educational services, the largest mean score (3.17) and the least mean score (2.24) were related to faculties of pharmacology and medicine respectively. One-way ANOVA test showed that the observed difference in mean score of overall satisfaction of educational services quality was statistically significant on the basis of faculty (P< 0.001, f = 14.02). Pearson correlation coefficient showed that there was statistically significant positive relation between overall satisfaction and quality of educational services (r = .51), empathy (r = .49) and assurance (r = .46), (p < .01). Multiple regression analysis showed that there was statistically significant positive relation between students overall satisfactions and responsiveness and assurance dimensions (p < .05). Conclusion: findings of this study showed that�responsiveness and assurance aspects are more important than other educational SQ aspects�for�satisfying students of educational services quality. Thus, managers, policy makers and lecturers can use results of this research in reallocation of resources and designing strategies of educational services quality improvement.