شكاف كيفيت خدمات آموزشي براساس مدل سروكوآل در دانشكده پزشكي مشهد از ديدگاه دانشجويان

Quality Gap in educational services based on SERVQUAL Model in Mashhad Medical School

مقدمه: دانشجويان مشتريان عمده آموزش عالي هستند و نظرات آنها مي تواند در بهبود كيفيت خدمات نقش به سزايي داشته باشد. به همين دليل تعيين ميزان اختلاف بين وضع موجود و مورد انتظار از منظر دانشجويان مي تواند زمينه تدوين برنامه هاي ارتقاي كيفيت خدمات آموزشي را فراهم آورد. پژوهش حاضر با هدف ارزيابي كيفيت خدمات آموزشي از ديدگاه دانشجويان دانشكده پزشكي دانشگاه علوم پزشكي مشهد انجام شد. روش كار: اين مطالعه مقطعي در سال 1394 بر روي 216 نفر از دانشجويان دانشكده پزشكي در مشهد انجام شد. شركت كنندگان با روش نمونه گيري تصادفي چند مرحله اي از دانشجويان ترم سوم و بعد از آن انتخاب شدند. داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد سرواكال جمع آوري گرديد كه شامل بخش دموگرافيك (4 سوال) و در ادامه 27 جفت سوال براي سنجش كيفيت خدمات در ابعاد "تضمين"، "پاسخگويي"، "همدلي"، "اطمينان" و "فيزيكي" با مقياس 5 قسمتي ليكرت بود. تحليل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS نسخه 22 و با در نظر گرفتن p<0.05 انجام شد. نتايج: ميانگين سني 9/2±7/22 سال بود. 139 نفر (64%) از افراد را خانم ها تشكيل مي دادند. در تمامي گويه ها و نيز در تمامي ابعاد بين وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت آماري معني داري وجود داشت. شكاف كلي خدمات 50/0±98/0- بود كه بيشترين شكاف در بعد پاسخگويي (74/0±22/1-) و كمترين شكاف مربوط به بعد فيزيكي (62/0±79/0-) بود. جنسيت، مقطع تحصيلي و وضعيت دانشجو ارتباط معني داري با شكاف خدمات نداشتند. نتيجه گيري: شكاف منفي در تمامي ابعاد كيفيت خدمات آموزشي، نشان دهنده برآورده نشدن انتظارات دانشجويان است. برخي از گويه ها با اقدامات مديريتي مناسب و اصلاح و بازآرايي الگوهاي ارائه خدمت به آساني قابل بهبود مي باشند.

Introduction: Students are the main clients for educational system and their opinions can improve service quality. Thus determination of educational gap based on their viewpoints can trigger quality promotion programs. This project was performed to evaluate educational service quality based on Mashhad medical students' viewpoints. Methods: This cross-sectional study was carried out on 216 medical students of Mashhad University of Medical Sciences in 2015. Multi stage random sampling method was used to gather post third grade students. The evaluation tool was the standardized SERVQUAL questionnaire which had demographic (4 questions) and 27 paired question for measuring service quality in 5 dimensions: Assurance, Accountability, Empathy, Confidence and Physical with 5 point Likert scale. SPSS 22 with p<0.05 was used for data analyses. Results: Mean age was 22.7±2.9 years. Sixty four percent (139) were female. There were significant differences between desired and existing situation in all items and dimensions. Total service gap was -0.98±0.50 out of which accountability had the highest (-1.22±0.74) and physical had the lowest (-0.79±0.62) educational gap. Gender, educational level and students' situation were not related to educational gap. Conclusion: Negative gap in all dimensions of educational services shows that students' expectations are not met. Some of these gaps can be easily disappeared by proper management and reconstruction of presenting services.