تحليل شكاف كيفيت خدمات سرپايي با استفاده از مدل SERVQUAL در درمانگاه شهيد مطهري شيراز در سال

Analysis of Service Quality Gap in Outpatient Wards Using SERVQUAL Model in Shahid Motahhari Clinic of Shiraz in 2014

زمينه و هدف: سنجش ابعاد كيفيت در بخش بهداشت و درمان با توجه به حساسيت خدمات ارائه شده در اين حوزه از اهميت بالايي برخوردار است. اين مطالعه، با هدف ارزيابي تحليل شكاف كيفيت خدمات سرپايي ارائه شده در درمانگاه شهيد مطهري شهر شيراز انجام گرفت. مواد و روش‌ها: پژوهش حاضر يك مطالعه توصيفي است كه در تابستان 1393 بر روي 200 نفر از مراجعه‌كنندگان به درمانگاه شهيد مطهري شيراز صورت گرفت. ابزار گردآوري اطلاعات، پرسشنامه استانداردSERVQUAL بود كه كيفيت خدمات را در شش بعد (عوامل فيزيكي يا ملموسات، قابليت اعتبار، پاسخگويي، اطمينان خاطر يا تضمين، همدلي و دسترسي) مورد سنجش قرار داد. داده‌ها با استفاده از آزمون‌هاي آماري t مستقل، t زوجي و آناليز واريانس يك طرفه مورد تحليل قرار گرفتند. يافته‌ها: تفاوت معني‌داري ميان ادراك و انتظار بيماران پيرامون ابعاد شش‌گانه كيفيت خدمات وجود داشت (0/05>p). در تمام ابعاد كيفيت شكاف منفي مشاهده شد، بدين معني كه انتظارات فراتر از اداركات بود. ميانگين شكاف كلي كيفيت 0/63- بدست آمد كه بيشترين ميانگين شكاف مربوط به بعد پاسخگويي (0/85-) و كمترين شكاف مربوط به بعد فيزيكي و ملموسات (0/45-) بود. بين متغير وضعيت تأهل با بعد همدلي (0/031=p) و بين متغير سطح تحصيلات با ابعاد ملموس و فيزيكي (0/011=p)، قابليت اطمينان خدمت (0/012=p)، پاسخگويي (0/032=p) و همدلي (0/020=p) رابطه آماري معني‌دار مشاهده شد. نتيجه‌گيري: بيماران مراجعه‌كننده به اين درمانگاه كيفيت خدمات را در حد مناسب و قابل قبول ارزيابي نكرده‌اند؛ لذا ضروري است برنامه‌ريزي‌هاي مؤثر در جهت كاهش شكاف كيفيت و ارتقاي آن و نيز برآورده ساختن انتظارات مراجعه‌كنندگان از سوي مسئولان درمانگاه انجام پذيرد.

Background and Objectives: Assessing quality dimensions in health care sector according to the sensitivity of the services is very important. This study was conducted to assess the quality of services in outpatient wards in Shiraz. Materials and Methods: This was a discriptive study conducted in summer 2014 on 200 patients referring to Shahid Motahari Health Center. The standard questionnaire of SERVQUAL was used for assessing 6 dimensions of the services quality (Physical factors, Creditability, Responsiveness, Assuredness, Empathy and Access) were used. Data was analyzed using independent t-test, paired t-test and one-way ANOVA. Results: There were significant differences between patients’ perceptions and expectations in all six dimensions of quality (p<0.05). There were negative gaps in all the quality aspects so that means expectations were beyond perceptions. The mean of general quality gap was -0.63 and the highest mean was related to responsiveness (- 0.85) and the lowest was for physical aspect (-0.45). There were significant associations between marital status and empathy (p= 0.031) and also between education level and physical aspect (p=0.011), assuredness (p=0.012), responsiveness (p= 0.032) and empathy (p= 0.020). Conclusion: Patients referring to this center did not consider the present quality of services in an acceptable level. It is necessary to plan effectively in order to decrease quality gap and improve it by related managers to achieve patients’ expectations.