ارزيابي و تحليل كيفيت خدمات شهرداري بر اساس مدل سركوال (مطالعه موردي: شهرداري شهر سنقر)

Evaluation of quality of municipal services using (ServQual Model) (Case Study: Municipality of Songhor city)

آگاهي يافتن كيفيت خدمات شهرداري، به عنوان يكي از مهمترين نهادهاي مديريت شهري- امري اجتناب­ ناپذير است، اهميت اين امر، در شهرهاي كوچك ايران، به خاطر نظارت كمتر نسبت به كلان شهرها، دوچندان مي­ باشد. هدف پژوهش حاضر تعيين ميزان ادراكات و انتظارات شهروندان سنقري از كيفيت خدمات شهرداري مي­ باشد. اين پژوهش از لحاظ هدف، كاربردي و از لحاظ ماهيت و روش تحقيق توصيفي- تحليلي بوده و جهت گردآوري داده‌ها و اطلاعات از مطالعات كتابخانه ­اي- استادي و ميداني بهره­ گيري شده است بدين منظور پرسش­نامه سروكوال متناسب با خدمات شهرداري طراحي گرديده و بين يك نمونه 384 نفري از شهروندان سنقري -كه با استفاده از مقياس تعيين حجم نمونه كوكران تعيين شده بود- به روش نمونه­ گيري تصادفي ساده، توزيع گرديد. جهت تجزيه و تحليل داده ­هاي بدست آمده از نرم ­افزار LISREL8.5 - حالت مدل در تخمين استاندارد- و نرم افزار SPSS20 و آزمون­هاي آن شامل ويلكاكسون و فريدمن استفاده شده است. نتايج تحليل عاملي كيفيت خدمات در حالت تخمين استاندارد نشان داد كه مدل اندازه ­گيري كيفيت خدمات مناسب و كليه اعداد و پارامترهاي مدل معنادار است. همچنين، بين ادراكات و انتظارات شهروندان در تمامي ابعاد كيفيت خدمات شهرداري تفاوت معناداري وجود دارد لذا شهرداري سنقر نتوانسته است رضايت شهروندان را در زمينه كيفيت خدمات تأمين نمايد، نتيجه ديگر اينكه از ديدگاه شهروندان سنقري ابعاد پنج­ گانه كيفيت خدمات در يك سطح اهميت نبوده و بعد قابليت اعتماد با ميانگين 3/29 در رتبه اول و ابعاد پاسخگو بودن، همدلي، اطمينان و عوامل محسوس به ترتيب با 3/05، 2/98، 2/91 و 2/85، به ترتيب در مراتب بعدي اهميت قرار دارند.

فاقد چكيده لاتين