بررسي ميزان كيفيت خدمات درماني يك مركز درماني نظامي بر اساس مدل سروكوال

Surveying the Quality of Care Services in a Military Health Center According to the SERVQUAL Model

اهداف: اين پژوهش با هدف تحليل شكاف بين انتظارات و واقعيات در 6 بعد كيفيت خدمات درماني در يك مركز درماني نظامي با استفاده از مدل سروكوال انجام پذيرفت. روش‌ها: اين پژوهش از نوع توصيفي ـ تحليلي مقطعي بود كه در سال 1392 در يك مركز بهداشتي درماني نظامي صورت پذيرفت. با استفاده از روش نمونه‌گيري تصادفي تعداد 104 نفر از بيماران انتخاب شدند. ابزار گردآوري داده‌ها پرسشنامه استاندارد مدل سروكوال بود. داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار آماري SPSS16 تحليل شدند. يافته‌ها: بيشترين شكاف در بعد دسترسي به مراقبت (1/19-) و كمترين شكاف در بعد تضمين خدمت تعهد شده (0/61-) مشاهده شد. شكاف كيفيت در همه ابعاد از نظر آماري معني‌دار بود (P<0.001). بر اساس نتايج، در تمام ابعاد كيفيت خدمات، شكاف منفي وجود داشت. نتيجه‌گيري: مجموعه مورد پژوهش نيازمند تلاش جدي در خصوص يكپارچه‌سازي خدمات قابل‌ ارائه به بيماران و توجه بيشتر در بهبود شكاف خدمات بويژه در بعد دسترسي به مراقبت به بيماران مي‌باشد.

Aims: This study aims to analyze the gap between the expectations and reality on five dimensions of health care in a military medical center. This research was performed using a SERVQUAL Model. Methods: This cross sectional study was carried out in a military medical center in 2013. A random sample of 104 patients were enrolled. Data gathering was done using a standard SERVQUAL questionnaire. The service recipients filled out the expectation section of the questionnaire considering ideal conditions. They also filled out the perception section of the questionnaire considering the current situation. At the end, these two sections determined the base of quality gap. Results: Results revealed that the highest gap was considered in the Accessibility dimension (-1.19) and the lowest gap was considered in the Assurance dimension (-0.61). The quality gap was statistically meaningful in all the dimensions (P<0.001). According to these results, in all the dimensions of service quality a negative gap exists. Conclusion: The studied center needs serious efforts in order to integrate the services offered to patients. The service quality gap needs greater attention especially in the accessibility dimension.