شناسايي عوامل موثر بر كاهش تخريب خدمات توسط كاركنان با استفاده از روش فرا تركيب

Identifying the effective factors on reducing the employee service sabotage using meta-synthesis method

اين پژوهش به دنبال يافتن پاسخ اين سوال است كه چه عواملي بر كاهش تخريب خدمات توسط كاركنان موثرند؟ براي اين منظور با توجه به گستردگي تحقيقات انجام شده در زمينه تخريب خدمات، از روش كيفي فراتركيب استفاده شده است. دليل انتخاب روش فراتركيب اين است كه اين روش با فراهم كردن يك نگرش نظام‌مند براي پژوهشگران از طريق تركيب پژوهش‌هاي كيفي مختلف، موضوع‌ها و استعاره‌هاي جديد و اساسي را كشف مي‌كند و ديد جامع و گسترده‌اي را نسبت به مسائل به وجود مي‌آورد. نمونه مورد نظر براي فراتركيب، از مطالعات كيفي منتخب و بر اساس ارتباط آنها با سوال پژوهش تشكيل مي‌شود كه در اين مطالعه نمونه اوليه شامل 151 تحقيق مرتبط بود كه از پايگاه‌هاي اطلاعاتي داخلي و خارجي در بازه زماني سال‌هاي 2002 تا 2018 ميلادي استخراج شد. پس از غربال‌گري تحقيقات از نظر موارد مختلفي از قبيل عنوان، چكيده، محتوا وكيفيت، 71 مطالعه داخلي و خارجي باقي ماند كه نتايج آنها با يكديگر تلفيق گرديد. نتيجه اجراي اين فرايند استخراج 47 مولفه موثر بر كاهش تخريب خدمات و دسته‌بندي اين مولفه‌ها در 8 گروه شامل عوامل فردي، بين فردي، سازماني، خانوادگي، اخلاقي، اعتقادي، اقتصادي و محيطي بود. بنابراين، مطالعه حاضر عوامل موثر بر كاهش تخريب خدمات توسط كاركنان را به صورت طبقه‌بندي شده در اختيار مديران قرار مي‌دهد تا بتوانند اين رفتارها را مديريت كنند و هزينه‌هاي اين‌گونه رفتارها براي سازمان‌ها را كاهش دهند.

This research aims at finding an answer to this question: what factors can lead to a reduction in the employees' tendency to commit service sabotage? To this purpose and regarding the extensive studies done in this field, the qualitative meta-synthesis method was used. The reason for choosing meta-synthesis approach is that it can help discover the new and fundamental themes and metaphors by providing the researchers with a systematic frame and by combining different qualitative researches and consequently making it possible to have a comprehensive and broad perspective toward issues. The sample intended for meta-synthesis in this research is composed of selected qualitative studies based on their relevance to the research question. In this study, a sample of 151 related studies was extracted from both internal and external databases during the years 2002 to 2018. After screening the researches with respect to their title, abstract, content and quality, 71 internal and external studies were left, results of which were combined with each other. The implementation of this process resulted in the extraction of 47 factors effective on reducing the service sabotage, which were categorized in eight groups including individual, interpersonal, organizational, family, ethical, beliefs related, economic and environmental factors. furthermore, the present study provides managers with a both categorized and classified list of effective factors on reducing the service sabotage done by the employees and will enable them to manage these behaviors better and yet reduce the costs of such behaviors for their organizations.