پديد آورندگان :
سالاريان، آزيتا دانشگاه آزاد اسلامي واحد الكترونيكي - دانشكده مديريت - گروه مديريت خدمات بهداشتي و درمان , محمدي، حميدرضا دانشگاه آزاد اسلامي واحد الكترونيكي - دانشكده مديريت - گروه مديريت خدمات بهداشتي و درمان , درگاهي، حسين دانشگاه آزاد اسلامي واحد الكترونيكي - دانشكده مديريت - گروه مديريت خدمات بهداشتي و درمان
چكيده فارسي :
اهداف: بيمارستان‌ها و مراكز بهداشتي درماني مكان‌هايي هستند كه مصدومين و جانبازان شيميايي براي روش‌هاي درماني به آنها مراجعه مي‌كنند. پژوهش حاضر با هدف تعيين تفاوت انتظارات و ادراكات مصدومين و جانبازان شيميايي از كيفيت خدمات مراكز بهداشتي و درماني انجام شد.
ابزار و روش‌ها: پژوهش حاضر از نوع توصيفي- پيمايشي و به‌صورت مقطعي است كه در سال 1396 در كاشان انجام شد. جامعه آماري مصدومين و جانبازان شيميايي كاشان (900 نفر) بودند كه با نمونه‌گيري تصادفي ساده براساس فرمول حجم نمونه كوكران 270 نفر انتخاب و با استفاده از پرسش‌نامه سروكوال بررسي شدند. بررسي‌ها در ابعاد ملموسات (امكانات فيزيكي، ظاهري بيمارستان و كاركنان)، اعتبار (ثبات و دقت در كارها)، پاسخ‌گويي (ارايه به موقع، پاسخ سريع و آمادگي خدمت به بيماران)، اطمينان (ايجاد اعتماد و امنيت در بيماران)، همدلي (درك نيازهاي بيمار و توجه به او) صورت گرفت. آزمون Tزوجي وابسته با كمك نرم‌افزار SPSS 24 به‌منظور تحليل داده‌ها به كار رفت.
يافته‌ها: تفاوت معني‌داري ميان ادراكات و انتظارات جانبازان و مصدومين شيميايي پيرامون ابعاد پنج‌گانه (ملموسات، اعتبار، پاسخ‌گويي، اطمينان و همدلي) كيفيت خدمات وجود داشت (0.001=p). بعد ملموسات بالاترين شكاف مربوط به كيفيت را نشان داد و كمترين شكاف كيفيت مربوط به همدلي بود.
نتيجه‌گيري: علي‌رغم بالابودن كيفيت نسبي ارايه خدمات درماني، در همه ابعاد كيفيت خدمات تفاوت محسوسي بين انتظارات بيماران و كيفيت موجود (ادراك) وجود دارد كه مستلزم تلاش مسئولين براي بهبود كيفيت در همه ابعاد به‌ويژه بعد ملموسات و اطمينان است.
چكيده لاتين :
Aims Hospitals and health centers are places, where the injured and chemical veterans go to
treatment methods. The aim of this study was to determine the difference in expectations and
perceptions of the injured and chemical veterans from the quality of health care services.
Materials & Methods The present study is descriptive cross sectional survey that was carried
out in Kashan in 2017. The statistical population consisted of 900 injured and chemical veterans
in Kashan by purposive sampling method, of whom 270 were selected based on the sample
size of the Cochran; they were evaluated, using the SERVQUAL questionnaire. Investigations
were performed on the dimensions of tangibility (Physical facilities, appearance of the hospital,
and the staff), reliability (Stability and precision in the work), accountability (Timely delivery,
prompt response, and readiness for providing service for patient), assurance (Building trust
and security in patients), and empathy (Understanding the needs of the patients and paying
attention to them). The dependent t test and SPSS 24 software were used to analyze the data.
Findings There was a significant difference between the perceptions and expectations of
the injured and chemical veterans about the five dimensions of service quality (tangibility,
reliability, accountability, assurance, and empathy; p=0.0001).
Conclusion Despite the high quality of services, in all aspects of the quality of service, there is
a significant difference between patient expectations and existing quality (perception), which
requires the authorities to improve the quality in all respects, especially the dimension of
tangibility and assurance.
