ارزيابي عوامل اصلي موثر بر مدت انتظار مراجعه‌كنندگان درمانگاه‌هاي تخصصي يكي از بيمارستان‌هاي دولتي تهران

Assessing the Main Factors Affecting Waiting Times Referred to Specialized Clinics on One of the Public Hospitals of Tehran

زمينه و هدف: مدت انتظار بيماران يكي از عواملي است كه منجر به عدم رضايت بيماران از كيفيت خدمات ارايه شده مي‌گردد. هدف از انجام اين پژوهش ارزيابي عوامل مؤثر بر زمان انتظار مراجعه‌كنندگان درمانگاه‌هاي تخصصي يكي از بيمارستان هاي دولتي تهران مي باشد. مواد و روش‌ها: اين پژوهش از نوع مطالعات كاربردي در حوزه سلامت است. مطالعه حاضر در سه مرحله انجام پذيرفته است. مراجعه‌كنندگان يك هفته 21 درمانگاه از مجموع درمانگاه ها (2661 نفر) به‌عنوان جامعه آماري در نظر گرفته شد. از اين ميان 10 درصد به‌ عنوان حجم نمونه (266N:) با استفاده از روش نمونه‌گيري غير احتمالي در دسترس انتخاب شدند. براي تحليل داده‌ها از نرم‌افزار 17SPSS استفاده شد. يافته‌ها: ميانگين زمان انتظار مراجعه‌كنندگان 121 دقيقه با انحراف معيار 33/73 مشخص گرديد. از منظر دريافت‌كنندگان خدمات، تعداد زياد بيماران به‌صورت همزمان، عدم حضور به موقع پزشكان و عدم وجود جدول‌هاي زمانبندي و برنامه‌ريزي مناسب به ترتيب با ميانگين امتيازي 3/9، 3/5 و 3/3 و از منظر ارائه‌كنندگان خدمات، عدم حضور به موقع پزشكان، كمبود تعداد پزشكان و تعداد زياد بيماران به‌صورت همزمان به‌ترتيب با ميانگين امتيازي 4/3، 4/1 و 4 به‌عنوان سه عامل اول مؤثر بر زمان انتظار مراجعه‌كنندگان شناخته شدند. نتيجه‌گيري: با بررسي فرآيندهاي پذيرش در درمانگاه‌ها مي‌توان نسبت به شناسايي عوامل مؤثر بر زمان انتظار بيماران اقدام كرد. با توجه به اين عوامل و با ارائه و اعمال مديريت صحيح و بهره‌گيري از راهكارهاي مفيد مي‌توان به كاهش اين زمان و افزايش رضايت مراجعين و در نهايت به ارتقاي كيفيت خدمات كمك كرد.

Background: Waiting time is one of the factors affected patient satisfaction of service quality wich is offered. Assessing the Main Factors Affecting Waiting Times Referred to Specialized Clinics on One of the Public Hospitals of Tehran Materials and Methods: This study was applied research that has been done in three stages. Outpatient Clinic of a total of 21 clinics (2661 patients) and 10 percent of the population as the sample size (N:266) and using non-probability sampling method was selected. Data analysis software was used to 11.5 SPSS. Results: The average waiting time of patients was 121 minutes with standard deviation 33.73. Many patients simultaneously, the presence and absence of timely medical charts for scheduling and planning, respectively, with a mean score of 3/9, 3/5 and 3/3 to and from the perspective of service providers, lack of timely medical shortage of doctors and many patients simultaneously with the mean scores were 4/3, 4/1 and 4 were selected as the first three priorities. Conclusion:The admissions process can be studied identify factors affecting waiting time of patient. Whit the proper management and utilization of useful strategies to reduce time and increase client satisfaction and ultimately helped to improved the quality of sevices provided.