بررسي تاثير رفتار شهروندي سازماني بر رضايتمندي مشتريان در بيمارستان هاي خصوصي و دولتي استان قزوين

بدون عنوان

افزايش كارآيي عملكرد سازمانها و جلب رضايت مشتري مورد توجه اغلب مديران در سازمانهاي بخش خصوصي و دولتي مي باشد. از آنجايي كه رفتار شهروند سازماني ميتواند موجب بهبود عملكرد سازمان ها شود،از جمله سازمان هايي كه ارباب رجوع هاي بسياري دارند، بيمارستانها مي باشد لذا توجه به جلب رضايت مشتري توسط كارمندان از اهميت فوق العاده اي برخوردار مي باشد . بنابراين، در اين پژوهش با در نظر گرفتن تاثير ابعاد رفتار شهروند سازماني(عوامل فردي، شغلي و سازماني) برجلب رضايت مشتري ( تصوير ، انتظارات،كيفيت درك شده، ارزش درك شده و وفاداري مشتريان) در بيمارستانهاي خصوصي و دولتي قزوين مورد بحث و بررسي و آزمون قرار گرفته است. به همين منظور، تعداد 189 نمونه تصادفي از جامعه 645 نفري كارمندان بيمارستانها ي دولتي شهر قزوين انتخاب گرديد و با استفاده از ابزار جمع آوري اطلاعات ( پرسشنامه كه پايايي آن با استفاده از روش صوري (استفاده از نظرات خبرگان ) و روايي آن با بهره گيري از آزمون آلفاي كرونباخ 0/821 محاسبه شده است تجزيه و تحليل دادهها از طريق روشهاي آماري رگرسيون، ضريب همبستگي، آزمون كروسكال- واليس استفاده شد. نتايج تحقيق نشان ميدهد كه رابطه مثبت و معنيداري بين رفتار شهروند سازماني و رضايت مشتري وجود دارد.

فاقد چكيده