بررسي رابطه ابعـاد كيفيت خدمـات با نتايج اعتبـاربخشي (مطالعه موردي: بيمارستانهاي خراسان رضوي)

Investigating the Relationship between Service Quality Dimensions and Accreditation Results (Case Study: Khorasan Razavi Hospitals)

زمينه: امروزه سازمان‌هاي بهداشتي درماني به دليل مواجهه با افزايش آگاهي و انتظارات مردم در خصوص كيفيت خدمات سلامت و ايجاد رقابت در ارائه‌ي خدمات، با فرصت‌ها و چالش‌هاي مهمي روبرو هستند. بنابراين، اغلب مديران مراقبت بهداشتي درماني و سياست‌گذاران عرصه‌ي سلامت، استانداردسازي و ارزيابي مراكز ارائه‌دهنده‌ي خدمات بهداشتي را امري اجتناب‌ناپذير در جهت بهبود كيفيت مي‌دانند. در اين راستا، مدل‌هاي ارزيابي متفاوتي وجود دارد كه از بين اين مدل‌هاي ارزيابي، مدل اعتباربخشي به دليل اختصاص به بخش بهداشت و درمان مورد توجه بسياري از كشورها قرار گرفته است، در ايران نيز از سال 1391 اين استاندارد به بيمارستان‌هاي ايران ابلاغ و اجرايي گرديد. هدف از اين پژوهش بررسي رابطه بين ابعاد كيفيت خدمات با نتايج اعتباربخشي مي باشد. روش كار: جامعه‌ي آماري اين پژوهش كليه بيماران مراجعه‌كننده به بيمارستان‌هاي درجه 1، 2 و 3 خراسان رضوي مي‌باشند. از تعداد 46 بيمارستان خراسان رضوي، تعداد 13 بيمارستان درجه مثبت يك، 19 بيمارستان درجه يك و 14 بيمارستان درجه دو يا سه را از استانداردهاي اعتباربخشي كسب نموده‌اند كه با استفاده از فرمول كوكران جهت جامعه آماري نامحدود تعداد 384 نفر از بيماران با استفاده از روش نمونه‌گيري تصادفي طبقه‌بندي شده به عنوان نمونه انتخاب شدند. در اين بررسي از پرسشنامه استاندارد كيفيت خدمات پاراسورامان كه ميزان پايايي آن 85/0 بدست آمد جهت گردآوري داده‌ها استفاده گرديده و از داده‌هاي ثانويه نتايج اعتباربخشي (كسب شده بيمارستان‌ها در ارزشيابي انجام شده توسط وزارت بهداشت و درمان) با استفاده از روش رگرسيون چندگانه با استفاده از نرم افزار SPSS19 جهت تجزيه و تحليل داده ها استفاده گرديد. يافته‌ها: نتايج حاصل از تجزيه و تحليل داده‌ها نشان داد اعتبار و اطمينان، اعتماد، پاسخگويي، دارايي‌هاي ملموس و همدلي به ترتيب با ضرايب63/0، 47/0، 42/0، 36/0 و 29/0 با نتايج اعتباربخشي رابطه مثبت و معني دار دارند. نتيجه‌گيري: با توجه به نتايج بدست‌آمده پيشنهاد مي‌گردد بيمارستان‌ها جهت ارتقاء امتياز اعتباربخشي به ترتيب به مؤلفه‌هاي اعتبار و اطمينان، اعتماد، پاسخگويي، دارايي‌هاي ملموس و همدلي توجه نمايند. وزارت بهداشت و درمان نيز با در نظر گرفتن مؤلفه‌هاي كيفيت خدمات در بخش‌نامه‌هاي خود به بيمارستان‌ها در جهت دريافت امتياز بهتر از استانداردهاي اعتباربخشي كمك كند.

Abstract Introduction: Healthcare organizations today are facing important opportunities and challenges due to the increasing of awareness and people’s expectations about the quality of health services and creating competition in service delivery. Hence, most health care managers and policy makers in the field of health consider standardization and evaluation of health service providers as an inevitable issue to improve the quality. In this regard, there are different assessment models, of which accreditation model is frequently selected by healthcare leaders as a method to improve quality and is an integral part of healthcare systems in many countries. Since the year 2012, this standard was formulated and communicated to hospitals in Iran for implementation. The purpose of this study was to investigate the relationship between service quality dimensions and accreditation results. Methods: The study population included all patients admitted to Razavi Khorasan hospitals grades A, B and C classifications. From the 46 hospitals in Khorasan Razavi, 13 hospitals have received grade +A, 19 hospitals received grade A and 14 hospitals received grade B or C of the accreditation standards. By Using Cochran’s formula, 384 patients were chosen as sample. In this study the Parasuraman standard questionnaire was used to collect the quality of service data that obtained the reliability of 0.85 and validating the results of secondary data (obtained from hospitals in the evaluation conducted by the Ministry of Health). SPSS software was used to conduct multiple regression analysis Results: The results of the analysis showed confidence, reliability, responsiveness, and empathy tangible, respectively with coefficients of 0.63, 0.47, 0.42, 0.36 and 0.29 along with a significant positive correlation with the results of accreditation.Conclusion: The results suggest that in order to improve accreditation rating, the hospitals must pay attention to the reliability, reliability, responsiveness, and empathy tangible component