طراحي نظام ارزيابي مديريت ارتباط با مشترى (مطالعه موردي: شركت گاز استان خراسان شمالي)

در دنياي چالشي امروزه كه مشتريان مزيت رقابتي محسوب مي شوند، يكي از اساسي ترين عوامل پيروزي سازمان ها در رقابت؛ مديريت ارتباط با مشتري موفق است. شناخت درست و ارزيابي عملكرد ناشي از به كارگيري اين ابزار دغدغه محققان و مديران شركت هاي جهاني است. در شركت هاي خدماتي نظير شركت هاي گاز استاني، شركت آب و فاضلاب و شركت برق، از آن جايي كه ارتباط با مشتري ملموس­تر و نزديك­تر مي­ باشد، مديريت آن از حساسيت بيشتري برخوردار است. مضمون عمومي در مدل ها يا چارچوب هاي جديدتر ارزيابي عملكرد، تلاش براي اتصال سنجه هاي عملكرد به راهبرد و چشم انداز بلند مدت سازمان است. هدف پژوهش حاضر ارزيابي عملكرد شركت گاز استان خراسان شمالي در فرآيند مديريت ارتباط با مشتري برپايه مدل كارت امتيازي CRM است. پس از استخراج عوامل اوليه از پيشينه پژوهش و مصاحبه با خبرگان، معيارها و زيرمعيارهاي نهايي استخراج شد. براي رتبه بندي معيارها از فرآيند تحليل شبكه اي (ANP) استفاده شده و به منظور تعيين روابط ميان متغيرهاي اصلي فن ديمتل (DEMATEL) به كار برده شده است. طبق نتايج حاصله، در شركت گاز استان خراسان شمالي منظر مشتري در بين مناظر چهارگانه كارت امتيازي CRM با اولويت اول و منظر عملكرد سازماني با اولويت كمتر شد.