ارزيابي كيفيت خدمات خطوط مترو در تهران با استفاده از يك روش تركيبي بر مبناي مدل سروكوال و تكنيك تاپسيس فازي

ارزيابي كيفيت خدمات سيستم حمل و نقل شهري براي بهبود بهره‌وري، افزايش سود و افزايش رضايت مشتريان امري حياتي است. سازمان هاي حمل و نقل پارامترهاي گوناگون مرتبط با كيفيت خدمات مانند كارايي، قابليت اطمينان، امنيت و راحتي را به طور منظم ارزيابي مي‌كنند، كه اين ارزيابي مي‌تواند توسط مشتريان، كاركنان خدمات و متخصصين حمل و نقل انجام شود. با توجه به اينكه ارزيابي كيفيت خدمات ارائه شده به مسافران در خطوط مترو ايران با استفاده از روش­هاي تصميم­گيري چند معياره كمتر مورد توجه قرار گرفته ‌است، اين مقاله تلاش دارد تا كيفيت خدمات ارائه شده توسط خطوط مترو در شهر تهران را با استفاده از يك روش تركيبي بر مبناي پرسشنامه و تكنيك تاپسيس فازي  مورد ارزيابي قرار ­دهد. روش انجام كار را مي‌توان در دو مرحله در نظر گرفت. در مرحله اول استخراج پرسشنامه براي جمع‌آوري داده ها صورت گرفته ‌است. با توجه به اينكه اين داده­ها به صورت ارزيابي زباني به­دست آمده­اند، از روش فازي براي تبديل مقياس استفاده شده است. در مرحله دوم تكنيك تاپسيس فازي براي انتخاب بهترين گزينه مورد استفاده قرار مي­گيرد. رويكرد تاپسيس فازي يك امتياز عملكرد كلي براي ارزيابي كيفيت خدمات گزينه­ها بدست مي‌آورد و در نهايت يك رتبه‌بندي از گزينه­ها انجام مي­دهد. نتايج مطالعه حاكي از آن است كه در بين چهار خط مترو در تهران، خط قرمز، كه مسير حركت آن از تجريش به سوي كهريزك مي­باشد، بهترين و خط آبي، كه از فرهنگسرا به سمت صادقيه حركت مي­كند، پايين­ترين كيفيت خدمات را، از ديد مسافران ارائه مي­دهند.