تحليل تجربه مشتري و جايگاه آن در ادبيات بازاريابي

با معطوف شدن توجه محققان به سمت ارزش مشتري و جايگاه آن در بازاريابي، بررسي تجربه مشتري به مبحثي مهم در رفتار مصرف‌كننده تبديل شده است. در طي دهه‌هاي پيشين تجربه مشتري از زواياي گوناگون مورد تحليل قرار گرفته و امروزه بر پياده‌سازي تجربه مشتري به عنوان ارزش سازماني تأكيد مي‌شود. با مرور ادبيات و پيشينه پژوهش‌هاي خارجي انجام شده در بازه زماني سال‌هاي1960 تا 2019، سعي بر آن بوده است تا علاوه بر مطالعه چگونگي پيدايش و روند توسعه تجربه مشتري، ابعاد و مراحل شكل‌گيري اين مفهوم نيز مورد تحليل قرار گيرد. نتايج حاصل حاكي از آن است كه تجربه مشتري در افزايش عملكرد مالي كسب‌وكارها مؤثر است. همچنين تجربه مشتري مي‌تواند جايگاه كسب‌وكارها را در ذهن مشتريان ارتقا دهد، به برقراري تعاملي سودمند با مشتريان كمك ‌كند و بر وفاداري مشتري اثر عميقي بگذارد. علاوه بر اين، اقتصاد تجربه، بازاريابي تجربه و ظهور كانال‌هاي ارتباطي چندگانه به عنوان مهم‌ترين مفاهيم در پيدايش و گسترش تجربه مشتري شناسايي شدند.