ارائه مدل براي مديريت دانش مشتري در پست بانك ايران

مديريت دانش مشتري، فرايند منظم جمع آوري، نگهداري، تسهيم و استفاده از دانش مشتري با استفاده از فناوري اطلاعات به منظور ايجاد و حفظ ارتباط با مشتري مي‌باشد. علي‌رغم اينكه سازمان‌ها اهميت دانش و مديريت آن در بازار رقابتي را پذيرفته‌اند، اما سرعت ارتقاي مديريت دانش مشتري مطابق انتظارات نمي‌باشد. در پرتو اين نگرش، هدف تحقيق حاضر، شناسايي عوامل موثر بر مديريت دانش مشتري مي‌باشد. بنابراين، بر اساس مباني نظري و پيشينه‌ي پژوهش و هم‌چنين مصاحبه با افراد خبره در اين حوزه، عوامل موثر بر مديريت دانش مشتري در هشت عامل مورد شناسايي قرار گرفتند كه عبارتند از: شناسايي و حمايت از مشتريان دانش محور، كسب و حفظ دانش مشتري، ايجاد انگيزش براي مشتري، زيرساخت‌هاي تكنولوژي اطلاعات، ارزيابي و انتقال دانش، ارتباط با ساير اركان، مشاركت مشتريان و عوامل درون سازماني. پس از شناسايي اين عوامل و شاخص‌هاي مربوط به آن‌ها، چارچوب نهايي تكميل شده در قالب پرسشنامه در ميان 265 كارمند پست بانك تهران كه از طريق نمونه‌گيري طبقه‌اي انتخاب شده بودند توزيع گرديد. تحليل عاملي تاييدي با استفاده از نرم‌افزار Smart PLS براي تجزيه و تحليل داده‌ها مورد استفاده قرار گرفت. نتايج تحقيق نشان داد كه داده‌ها از شاخص‌هاي برازش مناسب برخوردارند، گويه‌ها در هشت عامل داراي بار مناسب مي‌باشند. و در نهايت، عوامل با توجه به تجزيه و تحليل داده‌ها الويت‌بندي گرديدند