بررسي ساختار عاملي مسئوليت اجتماعي، رضايت مشتري، شهرت سازماني و عملكرد در بنگاههاي اقتصادي (مطالعه موردي: بانك شهر)

Investigating Factor Structure of Social Responsibility, Customer Satisfaction, Organizational Reputation and Performance in Enterprises (Case study: Bank Shahr)

طي چند دهه اخير، رقابت به ويژه در حوزه شركت‌ها و سازمان‌هاي خدماتي، به شدت افزايش يافته است. مسئوليت اجتماعي سازمان، عامل اساسي در بقاي هر سازمان يا شركتي است كه در سالهاي اخير نيز به آن توجه ويژهاي شده است. هدف از اين پژوهش، بررسي تأثير فعاليتهاي مسئوليت اجتماعي بانك شهر بر عملكرد آن با توجه به نقش رضايت مشتريان و شهرت سازمان ميباشد. اين پژوهش از لحاظ هدف، كاربردي و از لحاظ روش، توصيفي- همبستگي است. 400 نفر به روش نمونهگيري در دسترس از بين مشتريان بانك شهر در شهر تهران به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. براي آزمون فرضيه‌ها و بررسي روابط بين عناصر مدل، از نرم‌افزار Lisrel8.8 استفاده شد. يافتههاي پژوهش نشان دادند كه مسئوليت اجتماعي سازمان بر عملكرد سازمان تأثير دارد. همچنين رضايت مشتريان و شهرت سازمان به عنوان متغيرهاي ميانجي تأثيرگذار هستند.

Over the past few decades, competition, particularly in service companies and organizations, has been increased sharply. Organization’s social responsibility is a fundamental factor in survival of any organization or company that has been regarded particularly in last years. This research aims to investigate the impact of social responsibility activities of Bank Shahr on its performance considering the role of customers’ satisfaction and organizations’ reputation. In terms of purpose, this research is applied and its method is descriptive-correlational. 400 people were selected as available sample among Bank Shahr customers in the city of Tehran as sample size. To test hypotheses and investigation of relationships between model elements, Lisrel8.8 software and structural equation modeling were used. The results indicated that social responsibility activities of Bank Shahr have positive impact on its economic performance. However, customers’ satisfaction and organization’s reputation, as mediator variables, are influential as well.