شناسايي معيار‌هاي ارزيابي ارائة كيفيت خدمات و عملكرد باشگاه‌هاي تندرستي بانوان شهرمشهد با روش تركيبي BSC، QFD

Identify Assess Service Quality and Performance of Women’s Health Clubs in Mashhad Using Combined Fuzzy AHP, QFD & BSC Method

هدف از اين پژوهش، شناسايي معيارهاي ارزيابي ارائة كيفيت خدمات و عملكرد باشگاه‌هاي تندرستي بانوان مشهد با روش تركيبي كارت امتيازي متوازن، گسترش عملكرد مديريت و فرايند تحليل سلسله مراتبي فازي بود. سنجه‌هاي ارزيابي ارائة كيفيت خدمات و عملكرد باشگاه‌هاي تندرستي با مطالعات مقدماتي، مصاحبه‌هاي انجام‌شده با مديران و مسئولان باشگاه‌ها و تصميم‌گيري نهايي توسط خبرگان ورزشي، ازطريق كدگذاري شناسايي شدند و پس از طراحي نهايي پرسش‌نامه، بين 13 تن از خبرگان ورزشي توزيع شدند. سپس، اطلاعات جمع‌آوري‌شده با استفاده از روش فرايند تحليل سلسله مراتبي فازي و ميانگين هندسي در چهارچوب روش گسترش عملكرد مديريت تجزيه‌وتحليل شد. نتايج نشان داد كه معيارهاي تقويت ارزش مشتري و توسعة فرصت‌هاي درآمدزا، به‌ترتيب با درجة اهميت 433/0 و 324/0 در منظر مالي، ارائة خدمات ويژه براي مشتريان وفادار و داشتن امكانات جذاب و نوين، به‌ترتيب با درجة اهميت 58/0 و 55/0 در منظر مشتري، شناسايي نقاط ضعف و قوت باشگاه و حفظ كفايت و شايستگي آموزش‌دهندگان، به‌ترتيب با درجة اهميت 31/1 و 15/1 در منظر فرايندهاي داخلي و درنهايت، تقويت مهارت‌هاي مديريتي، ارزيابي صلاحيت مربيان و نحوة عملكرد آن‌ها، به‌ترتيب با درجة اهميت 78/2 و 65/2 در منظر رشد و يادگيري، بالاترين امتياز را نسبت به سنجه‌هاي ديگر در باشگاه‌هاي تندرستي بانوان داشتند. از بررسي‌هاي انجام‌شده مي‌توان نتيجه گرفت كه تعيين ظرفيت‌هاي فعاليت‌هاي ورزشي و اطمينان از كيفيت برنامة باشگاه‌هاي ورزشي براي سلامت و ارائة خدمات كيفي به شكل نوين، ضرورت اجتناب‌ناپذيري است. بهبود كيفيت برنامه‌هاي اطلاع‌رساني و تشكيل تيم متخصص بازاريابي در شناسايي مربيان با سوابق اجرايي بالا و در وفاداري مشتريان تأثير اساسي دارد و علاوه‌بر افزايش اطلاعات مشتريان ورزشي دربارة مسئوليت‌ها و وظايف باشگاه، در كاهش مشكلات مربوط به زمان ارائة خدمات نيز آثار و نتايج اثربخشي را به‌همراه خواهد داشت.

One of the most important factors affecting customers’ satisfaction is the quality of services provided by sports clubs. The purpose of this research was to identify the s to assess service quality and performance of women’s health clubs in Mashhad using combined fuzzy AHP / QFD / BSC method. This study is a qualitative one and in terms of methodology, it is Grounded theory. Service quality measures and the performance of health clubs were identified by preliminary studies, interviews with managers and club officials, and final decision made by sports experts through coding, and after the final designing of the questionnaire, it was distributed between 13 sports experts. Then the collected data were analyzed using fuzzy AHP and the geometric mean in the framework of QFD method. The results showed that customer value strengthening standards and revenue-generating opportunities in financial perspective, offering special services for loyal customers, having modern attractive facilities from customer perspective, identifying strengths and weaknesses of the club and maintaining competency in educators from the perspective of internal processes, and ultimately strengthening management skills, coaches' competency assessment, and the quality of their functioning in growth and learning have the highest rating compared to other measures in women’s health clubs.