اولويت بندي شاخص هاي ارزيابي كيفيت خدمات الكترونيك فازي AHP و QFD ، با تكنيك تركيبي كانو

Prioritize electronic service quality evaluation indicators with combines the technique of Kano, QFD and fuzzy AHP

امروزه، بسياري از سازمان هاي ارائه دهنده خدمات براي زنده ماندن و پيش افتادن از ساير رقبا در جهان بايد رقابت كنند. اين سازمان ها تكنيك ها و ابزارهاي جديد را براي شناسايي و اولويت بندي معيارهاي مهم به كار مي گيرند تا رضايت مشتريان را به دست بياورند. بانك ها، به عنوان يكي از سازمانهاي ارائه دهنده خدمات از اين قاعده مستثني نيستند. كيفيت نقش اساسي در صنعت بانكداري دارد و رضايت و ارضاء مشتري به عنوان يكي از اهداف اصلي در اين زمينه در نظر گرفته ميشود. شناخت و آگاهي از نيازهاي مشتريان و نيازمندي هاي آنها ارائه خدمات رضايت بخش به مشتريان را تسهيل ميكند. مي توان گفت درك بهتر، شناسايي دقيق و اولويت بندي نيازهاي مشتريان كليد موفقيت براي مديران بانك در صنعت بانكداري در نظر گرفته مي شود .گسترش ارتباطات الكترونيكي و دسترسي تعداد زيادي از مردم جهان به شبكهي جهاني اينترنت، بستري مناسب براي برقراري مراودات تجاري و اقتصادي فراهم نموده است .اين امر موجب افزايش رقابت در صنعت بانكداري شده و ارائهي خدمات بانكداري الكترونيكي را به همراه داشته است. سوالي كه در اين پژوهش مطرح ميشود اين است كه آيا از اين مدل مفهومي ميتوان براي ارزيابي كيفيت خدمات الكترونيك استفاده كرد و الويت شاخص هاي كيفيت خدمات الكترونيك به چه صورت است. نوآوري اين پژوهش يكپارچه سازي روش هاي براي ارزيابي (FAHP) مدل كانو و فرآيند تحليل سلسله مراتبي فازي ،(QFD) گسترش عملكرد كيفيت كيفيت خدمات الكترونيك ميباشد. اين مطالعه يك روش جديد براي شناسايي و تجزيه و تحليل اولويتهاي نيازمنديهاي مشتريان بانك پيشنهاد مي دهد. نتايج نشان مي دهد كه اولويت هاي مشتريان بانك قبل و بعد از ادغام مدل كانو در ماتريس برنامه ريزي خانه كيفيت متفاوت است.

Today, many provider organizations to survive and surpass other competitors in the world to compete. The new techniques and tools to identify and prioritize the most important metrics are used to obtain the customer's consent. Banks, as a service provider organizations are no exception. Quality key role in the banking industry and customer satisfaction Arzayt and as one of the objectives in this area are considered to be basic. Knowledge of customer needs and requirements to provide satisfactory services to our clients to facilitate them - slow. Can be said to have a better understanding, identification and prioritization of key customer requirements for bank executives in the banking industry will be considered. Expansion of electronic communication and access to the worldwide web a lot of people in the world, suitable for the establishment of trade and economic interaction is provided. This increases competition in the banking industry and has been providing electronic banking. Purpose of this study methods of integrating Quality Function Deployment (QFD), Kano model and fuzzy analytic hierarchy process (FAHP) is. In this study a new method to detect and analyze customer needs, priorities bank offers. The results show that the priority banking customers before and after the integration of the Kano model in the planning matrix of quality home is different